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Voila une nouvelle synthèse d’un livre dédié au cabinet dentaire :

Daniel, Georges et Sophie Rozencweig, Les mots pour réussir au cabinet dentaire, Quintessence International, 2014

Trouver les bons mots et les comportements et rĂ©actions adaptĂ©s sont les fondements de la communication positive avec les patients, les confrères et l’Ă©quipe soignante. De nombreuses techniques permettent de mettre en place une communication professionnelle consciente, lucide, chaleureuse et responsable.

Le relationnel est indispensable pour faire passer des messages. Par manque de temps, la communication est souvent sacrifiĂ©e, alors qu’une communication efficace peut au contraire permettre un gain de temps grâce Ă  la coopĂ©ration de l’interlocuteur. 70 % des litiges sont le fruit d’une communication insuffisante ou malhabile.

Communiquer avec les patients

Pour le praticien, dĂ©livrer les informations d’une manière appropriĂ©e aux patients est primordial. Les seuls actes techniques ne suffisent pas. Il s’agit de leur inspirer confiance, de leur donner satisfaction, notamment en rĂ©pondant Ă  leurs besoins de maternage et de soutien psychologique.

De nos jours, les patients sont alertĂ©s et orientĂ©s par les mĂ©dias et par Internet. Ils sont ainsi de plus en plus critiques et exigeants. Ils attendent du praticien des qualitĂ©s d’amabilitĂ©, de passion, d’ouverture et d’empathie, pour faire la dĂ©monstration de son sens humain profond.

La communication passe par les mots. Le praticien se doit de contrĂ´ler son langage afin de mettre en place une communication positive. « BĂ©nĂ©ficier d’un traitement Â» plutĂ´t que « subir un traitement Â» donne une connotation plus positive, de mĂŞme que prĂ©fĂ©rer le terme « solution Â» Ă  celui de « problème Â», celui d’ Â« assainissement Â» Ă  celui d’ Â« extraction Â». Un vocabulaire appropriĂ© permet de faire passer simplement des messages : remplacer le terme « rendez-vous Â» par « sĂ©ance de traitement Â» renforce l’importance de l’engagement pris et Ă©vite les annulations. « AccĂ©der Ă  une demande Â» est prĂ©fĂ©rable Ă  « proposer un traitement Â», afin de rappeler au patient qu’il est Ă  l’initiative du traitement, de mĂŞme que l’utilisation du « nous Â» Ă  la place du « je Â» implique une participation commune Ă  l’action.

Mais la communication positive passe aussi par des éléments non verbaux, des attitudes et des comportements appropriés.

Accueillir

La rĂ©putation de menteur et de bourreau sadique a la vie dure, Ă  quoi s’ajoute l’insuffisance du remboursement des frais dentaires pour perpĂ©tuer une mauvaise image des dentistes. Il s’agit pour l’Ă©quipe soignante de corriger cette image nĂ©gative du dentiste et faire en sorte que la visite au cabinet dentaire devienne un plaisir.

La première impression est primordiale. Elle commence Ă  s’Ă©laborer avant la visite, pendant l’appel tĂ©lĂ©phonique de prise de rendez-vous, ainsi que par la consultation du site Internet du cabinet. Concernant ce dernier, il est recommandĂ© de faire certifier les informations santĂ© du site par la fonction Health on the Net. Les principaux enjeux du premier contact sont de montrer une capacitĂ© d’Ă©coute, prouver la volontĂ© d’assouvir les besoins exprimĂ©s, ouvrir la voie Ă  un dialogue coopĂ©ratif, afin que le patient acquière la conviction d’avoir fait le bon choix.

Sourire est l’Ă©lĂ©ment le plus performant de tous les comportements non verbaux. Quand une personne sourit largement, son interlocuteur ne peut retenir une amorce de sourire gĂ©nĂ©rĂ©e par l’action des neurones miroirs. Pour garder un sourire, il est recommandĂ© de prononcer mentalement le mot « super Â». Le patient doit donc ĂŞtre accueilli sans gants ni masque pour assurer un contact visuel et manuel. En plus de la poignĂ©e de main, un contact tactile naturel et discret sur le bras ou l’Ă©paule accroĂ®t la confiance.

Il est recommandĂ© d’oublier le « comment allez-vous ? Â» classique, qui provoque une risque de perte de temps en atermoiements du patient, et de remplacer cette formule d’accueil par des questions liĂ©es au traitement ou par un compliment, en toute courtoisie. Se prĂ©senter succinctement est suggĂ©rĂ©, avant de proposer au patient de faire de mĂŞme et de poser la question « que puis-je faire pour vous aider ? Â», qui suggère une volontĂ© sincère de rendre service.

Dans le cas d’un appel pour une urgence, refuser de prendre en charge un patient par manque de place peut donner une mauvaise impression. Il faut savoir qu’une grande partie des prĂ©tendues urgences disparaissent Ă  l’interrogatoire et que, souvent, l’ordonnance d’un antalgique permet de diffĂ©rer la sĂ©ance de traitement. Dans le cas d’une urgence rĂ©elle, il est recommandĂ© de dĂ©placer la sĂ©ance d’un autre patient en s’Ă©tant prĂ©alablement assurĂ© que le premier patient est disponible Ă  cette heure

Un bon accueil passe Ă©galement par une attention apportĂ©e aux lieux. Des messages positifs peuvent ĂŞtre donnĂ©s par une propretĂ© irrĂ©prochable, une dĂ©coration de bon goĂ»t, des couleurs adaptĂ©es, une lumière apaisante, de la musique plaisante et des odeurs agrĂ©ables. Par exemple, installer une porte vitrĂ©e translucide pour la salle de stĂ©rilisation permet au patient de constater l’hygiène du cabinet, de mĂŞme qu’une salle de soins rangĂ©e et un matĂ©riel emballĂ© ouvert sous les yeux du patient, voire un nettoyage en fin de sĂ©ance en sa prĂ©sence. Il est recommandĂ© de faire repeindre le quart des locaux chaque annĂ©e, ce qui permet de limiter les travaux Ă  une pĂ©riode de vacances, et de renouveler les rideaux et les sièges tous les dix ans.

Encourager

Lors de l’entretien au bureau, de simples mots tels que « oui Â» ou « je vois Â» ou des hochements de tĂŞte permettent d’encourager le patient Ă  exprimer ses attentes et besoins. L’utilisation de formules et de gestes d’encouragements lors des 90 premières secondes de l’entretien amĂ©liore par trois le ressenti des patients. Le patient doit se sentir libre de poser toutes les questions nĂ©cessaires.

Il est Ă©galement important d’encourager les bons comportements au cours du traitement.

Ecouter

Une attitude d’Ă©coute active permet de mettre le patient en confiance. Des expressions faciales peuvent dĂ©montrer l’intĂ©rĂŞt et la concentration. Regarder le patient directement dans les yeux lui permet de surĂ©valuer les qualitĂ©s du praticien et la confiance accordĂ©e. Pour accentuer le regard direct, il est recommandĂ© d’essayer de dĂ©celer la couleur des yeux du patient. Il s’agit Ă©galement d’adopter une posture physique ouverte. Se pencher vers le patient donne une sensation de familiaritĂ© ou d’intimitĂ©.

Ces signes d’attention portĂ©e au patient le distraient souvent de ses craintes. Une attention portĂ©e au statut Ă©motionnel du patient permet d’identifier s’il est actif, passif ou contestataire. Pour un patient craintif, l’entretien au bureau est important avant de l’installer sur le fauteuil. Alors installĂ©, il est recommandĂ© de rester dans son champ de vision.

La conversation peut laisser une place Ă  des silences quand le patient rĂ©flĂ©chit. Le praticien doit suivre ses propos plutĂ´t que les diriger. Une attitude d’Ă©coute demande de s’adapter Ă  la psychologie du patient et de gĂ©rer la singularitĂ© de l’individu. Redire autrement les propos du patient est une technique de communication performante. La rĂ©pĂ©tition des mots ou des gestes du patient apporte un sentiment de proximitĂ©.

Permettre au patient de s’exprimer pleinement le rend disponible Ă  recevoir ensuite nos propos. Il est ainsi recommandĂ© de commencer par poser des questions ouvertes puis ciblĂ©es. Une anamnèse fournie permet d’identifier 60 Ă  80 % des informations utiles au diagnostic, tout en favorisant une bonne relation avec le patient.

Dans le cas d’un entretien avec un adolescent, il est important que les paroles lui soient destinĂ©es plutĂ´t qu’Ă  ses parents et d’instaurer rapidement une relation calme et sereine.

Rassurer

Pour optimiser la sĂ©rĂ©nitĂ© des sĂ©ances de soin, il s’agit de neutraliser les inquiĂ©tudes : le traitement sera indolore, le remaniement en cours sera invisible pour l’entourage et alĂ©as thĂ©rapeutiques sont rares et anticipĂ©s par la prescription de mĂ©dicaments. Dans le cas de dĂ©gâts nombreux, mieux vaut ne pas assommer le patient avec toutes les pathologies trouvĂ©es dans sa bouche et ne pas dramatiser. Il s’agit de faire des observations sur l’Ă©tat de la bouche par des mots simples et non choquants et  d’expliquer chaque acte en dĂ©tail. Commencer par les soins urgents lors des premières sĂ©ances permet de montrer sa capacitĂ© Ă  soigner sans douleur et d’instaurer une relation de confiance.

Expliquer

Montrer visuellement les dĂ©fauts ou les dĂ©gâts permet au patient de mieux comprendre la situation. Il est ainsi recommandĂ© de proposer systĂ©matiquement un miroir. Une camĂ©ra intrabuccale utilisĂ©e avec l’autorisation du patient favorise Ă©galement la comprĂ©hension de la situation.

Le praticien se doit d’expliquer le diagnostic, les options thĂ©rapeutiques, leur rĂ©alisation et de justifier les honoraires afin d’obtenir un consentement Ă©clairĂ©, sans  donner l’impression de manipuler le patient et Ă©viter son stress. En donnant des informations claires et comprĂ©hensives, les praticiens sont perçus comme plus attentionnĂ©s et dĂ©vouĂ©s. Une information bien comprise permet au patient de choisir les soins en toute libertĂ©.

Expliquer les inconvénients pour le cabinet des annulations ou des absences du patient aux séances de traitement permet aussi de les réduire.

Faire appel Ă  la collaboration du patient 

La collaboration du patient est essentielle Ă  l’efficacitĂ© des traitements. Il s’agit de faire en sorte de lui faire comprendre l’importance de la prĂ©vention et qu’il applique les recommandations d’hygiène et les prescriptions des actions Ă  mener Ă  la maison. En montrant que le comportement positif du patient va dans le sens de son intĂ©rĂŞt personnel, on obtient plus sĂ»rement sa collaboration.

Eduquer

Pour Ă©duquer, il faut informer, mais il faut savoir les patients ne retiennent que 20 % des messages Ă©mis par le praticien. Il est surtout important que le patient comprenne, retienne et adhère. Pour ce faire, il s’agit de diffuser des connaissances nouvelles, d’ĂŞtre ouvert aux questions ; d’Ă©voquer le sujet de la prĂ©vention par des informations ciblĂ©es sur les atteintes buccales relevĂ©es chez le patient pour le concerner ; de dĂ©crire les bonnes pratiques et d’en faire la dĂ©monstration ; de contrĂ´ler l’exĂ©cution et de corriger la première application ; et d’analyser les progrès.

Le praticien peut recourir Ă  des outils numĂ©riques tels que des vidĂ©os de dĂ©monstration ou les animations de schĂ©mas. Des smartphones, tablettes et bornes interactives peuvent ĂŞtre le support de programmes de e-learning pour l’Ă©ducation thĂ©rapeutique. Il est Ă©galement possible de s’appuyer sur des fiches d’Ă©ducation et de fiches d’instructions prĂ©cises sur les procĂ©dures Ă  appliquer Ă  domicile. Ces programmes et fiches ont les avantages suivants :

ils sont une Ă©conomie de temps pour l’Ă©quipe soignante et le patient

ils dispensent une information complète

ils transmettent des messages délicats sans que le patient ne se sente personnellement mis en cause

ils Ă©vitent la lassitude de la rĂ©pĂ©tition pour l’Ă©quipe soignante

leur coĂ»t de rĂ©alisation ou d’achat du programme est rapidement amorti

ils permettent le transfert de la responsabilitĂ© en cas de nĂ©gligence dans l’exĂ©cution des actes demandĂ©s

ils tĂ©moignent de l’exĂ©cution des obligations d’information liĂ©es au consentement Ă©clairĂ©

ils sont une preuve de professionnalisme et d’organisation

Obtenir un consentement éclairé

Afin d’obtenir un consentement Ă©clairĂ© du patient concernant les traitements dont il bĂ©nĂ©ficiera, une technique est de le faire prononcer des « oui . L’amorçage d’une relation rĂ©ussie s’opère par une simple requĂŞte très banale, choisie pour sa capacitĂ© Ă  provoquer une rĂ©ponse positive. Des questions telles que « Souhaitez-vous que nous examinions votre situation buccale ? Â», « Avez-vous notĂ© les avantages de cette solution ? Â», « Vous avez l’habitude de rĂ©aliser vos engagements, je ne me trompe pas ? Â» ou « Je constate que vous ĂŞtes un alliĂ© pour rĂ©aliser le maximum, n’est-ce pas ? Â» permettent de prononcer le « oui Â» qui prĂ©serve et accentue le sentiment de libertĂ©.

Plusieurs techniques permettent de convaincre le patient d’accepter une solution thĂ©rapeutique :

Obtenir l’accord de l’objectif du traitement avant de demander l’accord sur les contraintes inhĂ©rentes permet de rĂ©duire le nombre de refus.

Commencer par la requĂŞte la plus contraignante avant d’annoncer une deuxième plus mesurĂ©e, qui aura plus de chances d’être acceptĂ©e par contraste.

Terminer l’exposĂ© de la solution thĂ©rapeutique proposĂ©e par « ĂŞtes-vous conscient des nombreux atouts de ce projet ? Â» La confirmation obtenue, Ă©noncer les alternatives moins performantes.

Il est recommandĂ© de favoriser la concordance des vues pour obtenir un accord de principe sur l’option thĂ©rapeutique et de prendre le temps d’obtenir une adhĂ©sion totale et sans rĂ©serve. Les avantages et les inconvĂ©nients de chaque solution doivent ĂŞtre Ă©noncĂ©s honnĂŞtement. Il est recommandĂ© de toujours prĂ©ciser que l’absence de traitement est possible en Ă©nonçant les consĂ©quences Ă©ventuelles. Il ne faut pas hĂ©siter Ă  permettre des pauses rĂ©flexives pour prendre une dĂ©cision : un temps de latence est nĂ©cessaire pour que le patient intègre la notion d’objectif d’excellence, en imaginant le rĂ©sultat attendu. Ce dĂ©lai prĂ©sente l’avantage d’ancrer son dĂ©sir absolu, indĂ©pendamment des honoraires. Pour la majoritĂ© des individus, le problème n’est pas le montant de la dĂ©pense en soi, mais ce qu’ils ont obtenu en Ă©change.

Les honoraires doivent nĂ©anmoins ĂŞtre dĂ©taillĂ©s et le praticien peut informer le patient sur les modalitĂ©s de financements possibles. Il est recommandĂ© d’associer le conjoint, s’il y en a un, Ă  cette phase d’information. Afin de communiquer positivement sur les honoraires des travaux hors nomenclature, il s’agit de montrer les diffĂ©rences entre votre cabinet et les autres, la primautĂ© Ă  l’excellence, la place accordĂ©e au patient dans l’Ă©laboration et de donner assurance d’actes non-douloureux.

En termes d’honoraires, il s’agit lĂ  aussi de laisser le patient libre de s’accorder un dĂ©lai de rĂ©flexion. L’excès de paternalisme est Ă  Ă©viter pour Ă©viter la dĂ©pendance du patient : il est important de ne pas prendre des dĂ©cisions Ă  sa place, surtout si elles impliquent un coĂ»t financier. C’est ici que se situe la limite entre conseil professionnel et assujettissement. Le praticien exprime sa prĂ©fĂ©rence tout en laissant le patient libre de la suivre ou non dans un esprit de neutralitĂ© bienveillance, d’authenticitĂ© et d’acceptation de l’autre.

Les clefs de la bonne gestion financière des traitements :

informer avant de commencer les soins

expliquer les tenants et aboutissants des propositions

obtenir une adhésion sans contrainte

déterminer conjointement le plan de financement

suivre les versements dĂ©finis par l’entente financière

signaler le plus tôt possible les retards et impayés

Une fois la décision prise, la mettre rapidement en exécution permet éviter les périodes de doute. Le premier pas coûte davantage que le reste du trajet.

Le consentement Ă©clairĂ© est particulièrement nĂ©cessaire Ă  l’adolescence : 30 Ă  50 % des patients ne respectent pas les prescriptions s’ils n’ont pas assimilĂ© leur utilitĂ©. Pour l’obtenir, il peut ĂŞtre judicieux de faire appel Ă  un tiers : parent, psychologue ou camarade de soins.

Prévenir les litiges

Une communication orale accompagnĂ©e d’une communication Ă©crite qui en garde les traces permet d’apporter des preuves en cas de litige, qui sont des barrières de sĂ©curitĂ© Ă  utiliser systĂ©matiquement, en particulier avec les patients revendicatifs. Le tĂ©moignage de l’assistante, les fiches d’information, d’Ă©ducation, d’instructions et les lettres sont des preuves reconnues.

Le dossier médical

La loi du 2 mars 2004 prescrit de tenir et fournir un dossier mĂ©dical complet, qui sert de protection juridique en cas de conflit futur. Doivent y figurer  les points clĂ©s de l’anamnèse et de l’examen, le diagnostic, les objectifs et les propositions de traitement Ă©voquĂ©es. Le dossier doit aussi contenir des informations sur le comportement du patient (Ă©tat Ă©motionnel, Ă©tat psychologique, facultĂ© de coopĂ©ration, comportement professionnel, familial et social). Il recense Ă©galement les risques mĂ©dicaux concernant le patient, les risques pour l’Ă©quipe soignante, les donnĂ©es personnelles, le motif de la consultation, les informations administratives, les informations mĂ©dicales, les informations sur les traitements effectuĂ©s, les informations documentaires, les informations comptables.

Enfin, la pièce maĂ®tresse est le questionnaire mĂ©dical confidentiel envoyĂ© par courrier avant la consultation et rempli, datĂ© et signĂ© par le patient. Il permet notamment de vĂ©rifier la capacitĂ© du patient Ă  suivre les instructions. Il comporte les antĂ©cĂ©dents ou troubles mĂ©dicaux actuels et leurs traitements, le nom exact des mĂ©dicaments pris, les allergies et insuffisances, les examens complĂ©mentaires nĂ©cessaires, le passĂ© dontologique, les habitudes d’hygiène et les attentes du patient. Le fait d’être rempli Ă  la maison permet un gain de temps pendant la visite, permet une rĂ©flexion et des recherches de documents par le patient et lui permet de formuler sa demande en rĂ©pondant Ă  la question : « Si une transformation de votre sourire Ă©tait possible que souhaiteriez-vous ? Â». Ne pas oublier de remercier le patient lors de sa remise. L’envoi du questionnaire Ă  domicile permet d’adjoindre des indications pratiques concernant le cabinet (date, heure, plan et parkings). Il donne enfin une première impression de sĂ©rieux, de rigueur et d’intĂ©rĂŞt pour le patient.

Le devis

Il est recommandĂ© de ne jamais entreprendre de traitement si le devis et le consentement ne sont pas signĂ©s, de citer en annexe les autres traitements proposĂ©s et de dĂ©tailler le traitement choisi et les matĂ©riaux. Il s’agit Ă©galement de veiller au dĂ©lai de rĂ©flexion de quinze jours entre la date du devis et la date de la signature. Si le patient est impatient de commencer les travaux, demander au patient de noter Ă  la main sur le devis « le dĂ©lai de rĂ©flexion m’a Ă©tĂ© proposĂ©, mais je souhaite commencer mon traitement aujourd’hui pour convenances personnelles Â».

Dans le cas d’une rupture du contrat de soins

En cas d’hygiène buccale inaccomplie, de refus de coopĂ©ration dans le port des appareils, de nĂ©gligence rĂ©pĂ©tĂ©e vis-Ă -vis des rendez-vous, de dĂ©ni systĂ©matique des obligations, de mauvaise volontĂ© parentale ou d’agressivitĂ©, le contrat de soins peut ĂŞtre rompu.

Les obligations du praticien dans le contrat de soins sont les suivantes :

qualité

information et mises en garde

sécurité sanitaire

satisfaction des besoins du patient

suivi jusqu’au terme de la phase thĂ©rapeutique

Le praticien est tenu d’informer le patient des risques encourus en cas de mauvaise observance du traitement. L’article R. 4127-34 du Code de la santĂ© publique prĂ©cise que « Le mĂ©decin doit formuler ses prescriptions avec toute la clartĂ© indispensable, veiller Ă  leur comprĂ©hension par le patient et son entourage et s’efforcer d’en obtenir la bonne exĂ©cution Â».

Si le patient rencontre des problèmes financiers ou refuse de poursuivre un traitement en cours, il s’agit de tenter de rĂ©soudre des conflits par une alternance de rendez-vous explicatifs et de courriers d’avertissement. Afin de protĂ©ger le praticien, ces courriers et divers documents doivent ĂŞtre portĂ©s au dossier du patient : la copie des courriers d’avertissement, de menaces de cessations, etc., les  preuves de l’inexĂ©cution des engagements du patient, les preuves que les tentatives de remotivation du patient ont Ă©tĂ© infructueuses, la preuve que toutes les informations ont Ă©tĂ© dĂ©livrĂ©es et la preuve que tout a Ă©tĂ© fait pour sauvegarder la sĂ©rĂ©nitĂ© dans les relations.

Communiquer sur les soins esthétiques

Le dĂ©sir « d’être beau Â» peut ne pas ĂŞtre assumĂ© par le patient, qui y voit une dĂ©monstration de narcissisme et de futilitĂ©, mais le bien-ĂŞtre psychologique a une grande part de responsabilitĂ© dans la santĂ© physique. Avec un beau sourire, on se sent mieux dans sa peau. La gĂŞne Ă  sourire Ă  cause de dĂ©fauts des dents peut retentir nĂ©gativement sur les relations avec les autres. Le traitement est une promesse de santĂ© et de beautĂ©. Il s’agit nĂ©anmoins de faire attention aux attentes trop importantes des patients en termes d’esthĂ©tique qui peuvent les rendre sourds aux avertissements de prudence et les explications sur les limites du rĂ©sultat.

Satisfaction du patient

Un patient est satisfait s’il n’a pas souffert, n’a pas Ă©tĂ© handicapĂ© par le traitement, s’il a obtenu le meilleur rĂ©sultat esthĂ©tique et fonctionnel, si le traitement s’est terminĂ© au plus vite et que les dĂ©penses ont Ă©tĂ© raisonnables.

Une visite de contrĂ´le et de prescription de conseils Ă  l’issue d’un traitement long est l’occasion de recueillir les sentiments du patient. Il s’agit de rendre cette sĂ©ance agrĂ©able pour le patient et de le fĂ©liciter pour sa coopĂ©ration. L’assistante dentaire dispense alors des recommandations d’hygiène et de visites de contrĂ´les et signale que si le patient recommande le cabinet Ă  ses amis, ils seront traitĂ©s avec le mĂŞme objectif d’excellence. Il est recommandĂ© d’envoyer un courrier de remerciement quand le patient recommande le cabinet. La satisfaction est un sentiment spontanĂ©, intime, intuitif. Seul le client peut Ă©clairer sur ce qu’il ressent, ce qui permet de juger de la qualitĂ© du service.

La satisfaction du patient permet :

d’assurer sa fidĂ©lisation

de le conduire Ă  recommander

de constituer un capital client

de générer les travaux les plus élaborés

de faire admettre des honoraires correspondant à la qualité du cabinet

Les sentiments des patients peuvent Ă©galement ĂŞtre recueillis grâce Ă  une boĂ®te Ă  suggestions et Ă  des enquĂŞtes de satisfaction, qui dĂ©montrent une volontĂ© d’amĂ©lioration. Les rĂ©sultats bruts permettent de donner une orientation gĂ©nĂ©rale au cabinet, Ă  traduire en actions individuelles Ă  insĂ©rer dans des modes opĂ©ratoires. Le questionnaire de satisfaction est un outil de communication, une base de rĂ©flexion et d’Ă©volution, un guide pour les choix stratĂ©giques, un moteur pour innover en sĂ©curitĂ©, un moyen de motiver l’Ă©quipe soignante et un surveillant de la qualitĂ© dĂ©livrĂ©e.

Communiquer avec les confrères

Quand un cabinet fait le choix de se spĂ©cialiser, il s’agit, en plus d’avoir un intĂ©rĂŞt pour un domaine, de vouloir amortir des formations et du matĂ©riel et d’Ă©tendre sa renommĂ©e, d’augmenter le nombre de patients adressĂ©s par des confrères. Certains praticiens rĂ©fĂ©rents souhaitent se dĂ©charger de traitements dont ils ne peuvent pas assurer l’excellence, qui pourrait leur faire faire des fautes professionnelles ou perdre du temps. Afin qu’ils recommandent le cabinet, construire une bonne rĂ©putation de spĂ©cialiste est la meilleure manière de communiquer, Ă  travers la participation Ă  des groupes d’Ă©tudes, la publication d’articles, l’intervention dans des confĂ©rences, de mĂŞme que le  sĂ©rieux, les succès thĂ©rapeutiques et l’attitude confraternelle.

Afin de se faire connaĂ®tre auprès des confrères, adresser des courriers personnalisĂ©s ou de passer des appels tĂ©lĂ©phoniques est plus efficace qu’un mailing. Lors d’un rendez-vous avec un confrère, il est recommandĂ© de faire un exposĂ© des techniques couramment exĂ©cutĂ©es, des objectifs du partenariat, des passations de relais et des engagements. Un courrier de remerciement lui sera adressĂ© en cas de recommandation, accompagnĂ© d’informations sur le diagnostic du patient. Lui seront ensuite transmises les observations utiles au cours du traitement et enfin les rĂ©sultats lors du renvoi du patient Ă  son cabinet.

Communiquer avec l’Ă©quipe soignante 

Le management Ă©clairĂ© a pour objectif de conduire l’entreprise vers des objectifs en constante amĂ©lioration, sans occulter l’objectif principal de l’Ă©quipe : trouver du plaisir Ă  bien soigner les patients. Une bonne communication en direction de l’Ă©quipe demande de donner une vision claire et globale, de formuler des demandes claires avec conviction, en adĂ©quation avec la possibilitĂ© d’y accĂ©der.

Les qualités nécessaires sont le respect de soi et des autres, la loyauté et intégrité, la civilité, la gentillesse, la solidarité et la transparence. Ces valeurs doivent être expliquées et leur adhésion confirmée pour instaurer un lien de confiance solide.

Connaître son équipe

Le bon fonctionnement d’une Ă©quipe dĂ©pend de la complĂ©mentaritĂ© de ses membres. ConnaĂ®tre les points forts et les points faibles des membres de l’Ă©quipe permet de leur attribuer les fonctions qui leur correspondent. De plus, la reconnaissance des compĂ©tences augmente la confiance en soi et la prise d’initiatives. Quatre types de personnalitĂ©s peuvent exister au sein d’une Ă©quipe :

les imaginatifs qui proposent des idées nouvelles

les pragmatiques qui vérifient la faisabilité de ces idées

les réalisateurs, qui mettent les idées en pratique

les analyses qui contrôlent les résultats obtenus

RĂ©partir les rĂ´les

Le management consiste Ă  dĂ©finir les missions, dĂ©crire les fonctions, rĂ©partir les rĂ´les et donner de la visibilitĂ© aux objectifs. On ne dynamise pas les collaborateurs avec des discours, mais en leur confiant des tâches qu’ils rĂ©ussiront Ă  rĂ©aliser.

Avoir un esprit d’Ă©quipe dans une Ă©quipe oĂą chacun connaĂ®t son rĂ´le apporte une base sĂ©curisante. L’organisation collective demande que chacun assume sa part des fonctions. 72,9 % des personnes renvoyĂ©es le sont pour mauvaise entente au sein du groupe contre 11,7 % pour incompĂ©tence technique.

 

Élaborer un cahier des charges comprenant la description des actions, la limite de la dĂ©lĂ©gation des tâches, l’ordre des prioritĂ©s, la gestion des manquements, l’organisation des remplacements en cas d’absence, les procĂ©dures administratives, de gestion, d’hygiène et de services permet de disposer d’un document Ă©crit signĂ© par toute l’Ă©quipe et auquel chacun peut se rĂ©fĂ©rer. L’instauration de modes opĂ©ratoires gèrent les pratiques habituelles par le dĂ©coupage et le minutage des interventions de chacun dans la rĂ©alisation d’une tâche.

Plusieurs astuces permettent d’optimiser le temps de travail de chacun :

 

rĂ©duire le nombre de patients par vacation : les changements de patients prennent du temps

chronomĂ©trer la durĂ©e moyenne de chaque type d’acte pour mieux organiser le planning

améliorer les circulations internes pour éviter les déplacements inutiles

vérifier la présence de toute la documentation

suivre un plan de traitement structuré

Ă©viter les bavardages inutiles

sélectionner les patients motivés

aménager la structure pour une meilleure ergonomie (si possible, installer une salle de communication et une salle de soins supplémentaire)

instaurer un code couleur sur les documents

Encourager

Trouver les mots justes et noter les rĂ©ussites de l’Ă©quipe est indispensable pour souligner les capacitĂ©s et la bonne volontĂ© dĂ©montrĂ©es. L’Ă©valuation annuelle est une bonne occasion de totaliser les mĂ©rites mais les encouragements doivent Ă©galement ĂŞtre formulĂ©s au quotidien. Des regards et des sourires suffisent parfois Ă  sceller une complicitĂ©. Il est important de dĂ©dramatiser les erreurs en les considĂ©rant comme des problèmes Ă  rĂ©soudre et non comme des Ă©carts Ă  sanctionner, de mĂŞme qu’il est plus constructif de critiquer un mode opĂ©ratoire qu’un membre de l’Ă©quipe personnellement.

La motivation des salariĂ©s et leur fidĂ©lisation passe par la rĂ©munĂ©ration, le cadre de travail, la formation, la convivialitĂ©, la participation aux dĂ©cisions, la considĂ©ration, etc. Un surcroĂ®t de travail ponctuel doit ĂŞtre rĂ©compensĂ© en heures supplĂ©mentaires ou en congĂ©s. Il est recommandĂ© d’organiser pĂ©riodiquement un Ă©vĂ©nement convivial, qui donnera l’occasion d’exprimer ses remerciements lors d’un toast.

Autonomiser

L’autonomie et la maĂ®trise personnelle du temps et des actions effacent la routine des tâches. DĂ©lĂ©guer et mettre en place des procĂ©dures d’autocontrĂ´le et d’audit internes permet d’autonomiser les membres de l’Ă©quipe soignante. La rĂ©ussite de l’objectif est la principale rĂ©compense des acteurs autonomes : pour travailler avec application et avoir la volontĂ© d’atteindre les meilleurs rĂ©sultats, les objectifs doivent ĂŞtre librement dĂ©cidĂ©s dans le cadre d’initiatives et de responsabilitĂ©s personnelles.

 

Impliquer toute l’Ă©quipe dans les dĂ©cisions

Au moment de prendre des dĂ©cisions pour le cabinet, il est important de faire preuve d’Ă©coute, de favoriser les discussions et de nourrir l’analyse des difficultĂ©s des visions de chacun. L’adhĂ©sion des collaborateurs est primordiale. Il est prĂ©fĂ©rable que tous les acteurs aient participĂ© Ă  la dĂ©cision d’adopter de nouveaux modes opĂ©ratoires : leur organisation et leur exĂ©cution est alors facilitĂ©e et les rĂ©sultats obtenus sont meilleurs. Cela permet Ă©galement de donner du sens aux tâches ingrates.

 

Le management participatif allie psychologie, altruisme et perfectionnisme :

repérer les dysfonctionnements

ne pas critiquer une personne mais son mode opératoire

accompagner une remarque d’une proposition d’amĂ©lioration

rechercher les idées pour éviter la récidive

se montrer ouvert Ă  la discussion

exprimer calmement les désaccords

ne jamais se montrer de mauvaise humeur

faire un point des résultats à chaque réunion

Le recrutement d’un nouveau membre de l’Ă©quipe soignante fait partie des dĂ©cisions Ă  prendre en accord avec elle. Dans le cas du recrutement d’une assistante dentaire, par exemple, il est recommandĂ© de sĂ©lectionner cinq ou six candidates le mĂŞme jour pour qu’elles soient soumises au jugement de l’Ă©quipe en mĂŞme temps. Les dossiers des candidates sont remis Ă  chaque collaborateur. Les candidates ont Ă©tĂ© sĂ©lectionnĂ©es pour leurs aptitudes au travail en Ă©quipe, Ă  la polyvalence, Ă  la discipline, Ă  la concentration, Ă  dĂ©montrer un intĂ©rĂŞt pour les autres, Ă  sourire et positiver et Ă  enseigner. L’entretien permet ensuite de juger de leur capacitĂ© d’intĂ©gration dans l’Ă©quipe. Il comprend un questionnaire d’Ă©valuation (sens des relations humaines, ponctualitĂ©, discrĂ©tion, adaptabilitĂ©,  capacitĂ© en informatique, objectifs personnels), un test de classement des dossiers par ordre alphabĂ©tique, un test de rangement de fraises et un jeu de rĂ´le pour tester l’initiative et l’expression verbale face Ă  des rĂ©clamations.

A l’issue de l’entretien, il s’agit de ne retenir que celles qui font consensus dans l’Ă©quipe et d’accorder une pĂ©riode d’essai d’une semaine Ă  chacune. A la fin de ces pĂ©riodes d’essai, il convient de rĂ©unir de l’Ă©quipe pour faire un choix collectif.

Il est recommandĂ© d’organiser des rĂ©unions internes avec des programmes prĂ©cis et limitĂ©s, de 15 Ă  30 minutes chaque semaine et d’une heure Ă  une heure et demie toutes les six semaines pour faire un suivi de l’activitĂ© et de l’organisation. A l’issue de chaque rĂ©union, un procès-verbal est diffusĂ© Ă  tous. Ces rĂ©unions permettent de :

traiter des Ă©cueils

donner la parole Ă  chacun

apprendre Ă  Ă©couter les autres

puiser des idĂ©es d’amĂ©lioration

juger des essais de modifications en cours

prendre conscience des efforts et réussites de chacun

valoriser les points bénéfiques

développer de nouvelles aptitudes

améliorer la transmission des connaissances

planifier de nouvelles tâches

annoncer et débattre des options futures

examiner les dossiers de patients ayant généré des difficultés

recueillir les accords point par point et les consensus

Des rĂ©unions de « remue-mĂ©ninges Â» peuvent Ă©galement ĂŞtre organisĂ©es. Pour ce faire, il convient de dĂ©signer une personne chargĂ©e de noter les idĂ©es, rĂ©sumer chaque idĂ©e en peu de mots sur un post-it, la faire valider par l’auteur et la coller au tableau. Il s’agit ensuite de discuter de chaque idĂ©e en rĂ©pondant aux questions : Pourquoi ? Qui ? Quoi ? Quand ? DurĂ©e ? Comment ? Combien ?

Ces rĂ©unions peuvent servir Ă  dĂ©finir un projet de dynamisation du cabinet. Elle sera alors suivie d’une rĂ©partition des attributions et des tâches pour mobiliser toute l’Ă©quipe, de rĂ©union d’Ă©tapes pour effectuer des analyses communes et d’une rĂ©union d’Ă©valuation quand les objectifs seront atteints, afin de comparer les rĂ©sultats avec les objectifs espĂ©rĂ©s, Ă©valuer les bĂ©nĂ©fices et les inconvĂ©nients du nouveau mode d’action et analyser les facteurs qui ont aidĂ© au succès ou perturbĂ© la rĂ©alisation du projet. Cette dernière rĂ©union sera l’occasion de remerciements et d’exprimer la reconnaissance des efforts consentis.

L’objectif de ces rĂ©unions rĂ©currentes est d’instaurer un climat de comprĂ©hension et de tolĂ©rance, d’entraide et de communication permanente. Entre celles-ci, il est recommandĂ© de mettre en place un cahier de communication interne et de prendre le temps de faire un briefing chaque matin pour prĂ©parer la journĂ©e et un dĂ©briefing chaque soir.

Prévenir les conflits

Ce n’est qu’en parvenant Ă  contrĂ´ler notre propre comportement que nous pouvons modifier les rĂ©actions de nos interlocuteurs. ReconnaĂ®tre sa propre responsabilitĂ©, valoriser la rĂ©ciprocitĂ©, ne pas toujours chercher la satisfaction immĂ©diate, gĂ©rer immĂ©diatement les difficultĂ©s relationnelles sont des clĂ©s pour dĂ©samorcer les conflits au sein d’une Ă©quipe, qu’il s’agit de mettre rapidement en Ĺ“uvre : la première moitiĂ© de la solution consiste Ă  analyser le problème pour Ă©clairer les solutions possibles, la seconde rĂ©side dans l’adoption de nouveaux comportements.

 

En cas de difficultĂ©, il est recommandĂ© de remplir une fiche d’Ă©cart, afin d’analyser les faits pour dĂ©couvrir les causes oĂą elles se situent rĂ©ellement pour Ă©viter les rĂ©cidives. Cette fiche comprend :

le nom de celui qui a signalĂ© l’erreur

la date

la description du dysfonctionnement

les causes supposées

l’estimation des consĂ©quences

les solutions envisagées

les propositions de modification et de suivi

les solutions choisies et appliquées