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Dossier : Préoccupations actuelles des dentistes en devenir

Il est dĂ©sormais acquis que les enjeux modernes de l’entrĂ©e professionnelle dans le secteur dentaire privĂ© dĂ©passent très largement l’aptitude mĂ©dicale, prĂ©requis fondamental, pour s’étendre Ă  des considĂ©rations pratiques qui ont pu faire dĂ©faut au cours de la formation acadĂ©mique. Gestion d’entreprise, marketing, communication, logistique sont autant d’élĂ©ments qui ne peuvent plus ĂŞtre ignorĂ©s ou improvisĂ©s comme accessoires Ă  la rĂ©ussite d’un cabinet. Cette prise de conscience transparaĂ®t ainsi notamment dans les prĂ©occupations des chirurgiens-dentistes en devenir, dont les thèses de fin de cursus depuis une quinzaine d’annĂ©es s’éloignent de plus en plus souvent des thèmes purement mĂ©dicaux pour se dĂ©placer vers ces questions pratiques et concrètes quant Ă  ce qui les attend Ă  la sortie de leur formation. C’est un survol de ce phĂ©nomène et de certaines de ces thèses, illustrant les enjeux et prĂ©occupations actuels des futurs praticiens, que ce dossier propose de prĂ©senter, en les regroupant en trois grands thèmes : l’ergonomie et l’optimisation du cabinet, sa gestion et son management, et enfin les principes modernes de communication et de rapport au patient.

I. ERGONOMIE ET ORGANISATION DU CABINET DENTAIRE

1. Optimisation des locaux 
2. Optimisation des dispositifs instrumentaux 
3. La rĂ©duction du nombre de sĂ©ances de traitement par le rallongement des durĂ©es 
4. Les gestions des rendez-vous non programmĂ©s 

II. MANAGEMENT ET GESTION DU CABINET DENTAIRE

1. Finances, fiscalitĂ© et ressources humaines 
2. Le management de groupe et la dĂ©marche qualitĂ© 
3. Environnement et dĂ©veloppement durable  (en deux articles) 

III. LA RELATION PATIENT 

1. L’abord du patient : psychologie et communication 1/2
2. L’optimisation des premiers rendez-vous

  1. L’optimisation du premier rendez-vous : l’accueil du patient au cabinet

Les compĂ©tences techniques et l’expĂ©rience du praticien ne sont pas, ou ne sont plus, les seuls facteurs intervenant dans la rĂ©ussite d’un cabinet. Il est en effet indĂ©niable que la communication est un Ă©lĂ©ment essentiel pour construire et dĂ©velopper son cabinet aujourd’hui. L’accueil, la gentillesse, la disponibilitĂ© de toute l’Ă©quipe, la qualitĂ©, le confort et l’hygiène du cabinet, la capacitĂ© de crĂ©er des liens et de sĂ©duire ont Ă©galement une grande importance dans la constitution d’un vĂ©ritable attachement du patient. C’est dès le premier rendez-vous que ces impressions doivent ĂŞtre Ă©tablies, que doit ĂŞtre claire dans l’esprit du patient la qualitĂ© du service que nous allons lui dispenser. C’est pourquoi l’accueil au cabinet est primordial, de l’accueil tĂ©lĂ©phonique au contact physique avec le patient, en tenant compte de l’organisation structurale des diffĂ©rentes pièces du cabinet afin que le patient se sente accueilli de la meilleure façon qui soit.

Accueil tĂ©lĂ©phonique par l’assistante

Généralités

La rĂ©ponse au premier appel tĂ©lĂ©phonique du futur patient qui demande un rendez-vous est emblĂ©matique de la qualitĂ© du cabinet. C’est le premier contact, la première image virtuelle de notre structure. RĂ©pondre au tĂ©lĂ©phone est un art qui fait appel Ă  des règles, dĂ©finies par les psychologues et les professionnels de la communication, auxquelles s’ajoutent des qualitĂ©s personnelles : amabilitĂ©, patience, spontanĂ©itĂ©, sens de l’initiative et de l’organisation. Dès lors, quelques techniques simples permettent d’optimiser le contact tĂ©lĂ©phonique que toute l’Ă©quipe soignante (praticiens et assistants) doit avoir Ă  l’esprit lors de la prise en main du combinĂ©.

  • Transmettre une impression positive

La condition première est de prendre l’appel avec bienveillance. Les autres règles de base sont connues :

• La secrĂ©taire ou l’assistante dĂ©croche entre la deuxième et la quatrième sonnerie. Si la rĂ©ponse est instantanĂ©e, elle provoque une rĂ©action de surprise. Si la rĂ©ponse tarde trop, elle entraĂ®ne une rĂ©action d’impatience, voire d’abandon.

• Parler suffisamment fort, distinctement et pas trop vite. Les personnes âgĂ©es ont l’ouĂŻe moins fine que les jeunes. L’assistante rĂ©pond d’une voix forte en articulant bien et se prĂ©sente. Trop souvent les interlocuteurs professionnels ne se prĂ©sentent pas et n’ont pas la politesse de saluer celui qui appelle.

• Le nom du patient sera prononcĂ© rĂ©gulièrement dès qu’il est connu.

• Le ton doit rester Ă©galement agrĂ©able et prĂ©venant d’un bout Ă  l’autre de la conversation, le patient devine très vite l’Ă©tat d’âme de son interlocuteur. Il ne doit percevoir ni impatience, ni manque de concentration, ni fatigue ou mauvaise humeur. Une voix basse ou hĂ©sitante pourrait faire croire Ă  une certaine insĂ©curitĂ©, voire Ă  un manque de compĂ©tence. La voix doit ĂŞtre agrĂ©able et audible sans toutefois que l’intensitĂ© soit trop Ă©levĂ©e. Le sourire « s’entend » au tĂ©lĂ©phone : le rĂ©pondant doit avoir le sourire aux lèvres avant de dĂ©crocher et parler dans cette situation. Le sourire, mĂŞme artificiellement plaquĂ© sur le visage, retentit sur l’humeur.

• Le sens des mots revĂŞt une importance considĂ©rable. Certains, mal employĂ©s, dĂ©clenchent immĂ©diatement de l’agressivitĂ© inconsciente. La courtoisie, la politesse, l’amabilitĂ© lorsque l’on donne des renseignements (mĂŞme si c’est la quinzième fois de la journĂ©e) doivent ĂŞtre identiques du lundi matin au samedi midi :

C’est votre problème, pas le mien = Voyons cela ensemble
Je ne sais pas = Je vais me renseigner
Combien de fois faut-il vous le dire ? = Voulez-vous que je vous rĂ©explique ?
C’est impossible = Nous allons Ă©tudier une autre possibilitĂ©
Quelqu’un s’en occupera = Je m’en occupe personnellement
Un rendez-vous Ă  ce moment, c’est impossible = Excusez-moi c’est dĂ©jĂ  rĂ©servĂ©, avez-vous une autre prĂ©fĂ©rence ?

  • Savoir Ă©couter et rĂ©pondre

Les qualitĂ©s d’Ă©coute sont Ă©galement essentielles. Il faut ĂŞtre aussi attentif pendant un appel tĂ©lĂ©phonique que lors d’une conversation en face Ă  face. La personne chargĂ©e de l’accueil doit ĂŞtre consciente de l’importance de son rĂ´le. La façon dont elle fait passer l’information est aussi importante que le message lui-mĂŞme. Elle laisse le patient exposer tranquillement ses dĂ©sirs et ses problèmes. Elle ne le presse pas mais endigue sa conversation si celle-ci devait dĂ©passer l’objet de l’appel, elle guide la conversation vers le but initial. Selon les dĂ©sirs du patient, le choix de l’interlocuteur peut varier :

• une demande d’Ă©claircissement administratif ne doit pas mobiliser l’assistante dentaire ou le praticien mais le secrĂ©tariat du cabinet (s’il existe),

• une demande d’amĂ©nagement d’horaire (prise ou dĂ©placement de rendez-vous) ne doit faire intervenir que la personne rĂ©pondant Ă  cette activitĂ©,

• une demande d’information sur l’Ă©volution clinique doit faire intervenir l’assistante du cabinet en tant qu’auxiliaire du protocole de soins,

• une demande d’information mĂ©dicale impliquant des critères Ă©valuatifs et discriminants (couverte par le secret mĂ©dical) ne peut relever que du praticien, seul habilitĂ© Ă  dispenser de telles donnĂ©es et seul juge de l’opportunitĂ© de son intervention.

Cette sĂ©lection constitue un gain de temps apprĂ©ciable au sein de l’activitĂ© thĂ©rapeutique mais contribue Ă©galement Ă  la valorisation du cabinet en termes d’organisation et de conformitĂ© avec les attentes du patient. Après avoir dirigĂ© son appel vers la personne pouvant lui rĂ©pondre, l’assistante reprend l’appel tĂ©lĂ©phonique et remercie le patient d’avoir appelĂ© pour conclure sur une impression chaleureuse.

  • Savoir personnaliser la communication

Chaque patient veut ĂŞtre et doit ĂŞtre traitĂ© comme s’il Ă©tait unique. ReconnaĂ®tre immĂ©diatement la voix d’un patient au tĂ©lĂ©phone et l’appeler par son nom, se souvenir de la pĂ©riode de son dernier passage au cabinet et du motif de sa visite, avoir prĂ©sent Ă  l’esprit ses habitudes, ses goĂ»ts, ses passions, voilĂ  des comportements qui touchent profondĂ©ment les patients et permettent de les fidĂ©liser. De mĂŞme, Ă  toute personne tĂ©lĂ©phonant pour la première fois, nous devons prendre le temps de poser quelques questions simples montrant que nous nous intĂ©ressons Ă  elle : par exemple, avez-vous connu le cabinet par l’intermĂ©diaire d’un patient que nous avons soignĂ©, (dans l’affirmatif parler un peu de cette personne commune) ?

  • Éviter la surcommunication

Si la parole est irremplaçable dans toute relation thĂ©rapeutique, en excès elle peut ĂŞtre prĂ©judiciable. Des normes prĂ©cises doivent encadrer le flux de la communication Ă©changĂ©e entre les protagonistes car il est Ă  mĂŞme, dans certains cas, de porter atteinte Ă  une relation de confiance, voire Ă  une relation d’adhĂ©sion rationnelle Ă  l’activitĂ© odontologique du cabinet. L’encadrement du discours tĂ©lĂ©phonique du patient, en d’autres termes son pilotage, doit permettre d’Ă©vacuer l’essentiel des digressions et surcharges qui peuvent l’amoindrir. La rigueur de l’Ă©coute, de la reformulation et du rĂ©amĂ©nagement des communications hors contexte est susceptible d’exercer un effet positif sur les motivations rĂ©elles et l’identification prĂ©cise des besoins. Dans un certain nombre de cas, il importera de contingenter la durĂ©e et la nature de l’appel tĂ©lĂ©phonique au strict nĂ©cessaire, en limitant certaines tendances logorrhĂ©iques du malade. L’excès de verbalisation pouvant faire naĂ®tre certaines dĂ©rives, il importera de limiter la communication aux strictes nĂ©cessitĂ©s induites par le contexte dans lequel on doit intervenir (mĂŞme s’il demeure bien entendu lĂ©gitime de prendre en compte la globalitĂ© de ce contexte).

  • Permanence

Si le patient tĂ©lĂ©phone, c’est qu’il pense que le chirurgien-dentiste est capable de rĂ©soudre son problème. Pour ce faire, le praticien doit avoir une infrastructure permanente qui puisse rĂ©pondre Ă  sa demande. L’assistante ne peut, matĂ©riellement, pas ĂŞtre toujours prĂ©sente. Nous faisons donc appel Ă  diffĂ©rents outils :

• le rĂ©pondeur : des messages prĂ©enregistrĂ©s permettent de gĂ©rer les interruptions momentanĂ©es (soir et week-end). Pendant les vacances, la communication des horaires de rĂ©ouverture du cabinet permet au patient d’attendre notre retour, et en cas d’urgence, le rĂ©pondeur tĂ©lĂ©phonique doit communiquer les coordonnĂ©es d’organismes pouvant nous remplacer.

• le renvoi temporaire : de plus en plus, les centrales tĂ©lĂ©phoniques sont Ă©quipĂ©es de systèmes qui permettent de rĂ©acheminer tous les appels du cabinet vers le numĂ©ro de notre choix, oĂą des secrĂ©tariats mĂ©dicaux tĂ©lĂ©phoniques sont capables de prendre nos rendez-vous ou d’orienter nos patients suivant nos instructions 24H/24.

Variations de l’accueil tĂ©lĂ©phonique

  • Le nouveau patient

L’accueil tĂ©lĂ©phonique se fera par la secrĂ©taire qui se conformera aux règles prĂ©cĂ©demment Ă©noncĂ©es. Elle se munira d’une fiche de communication tĂ©lĂ©phonique qui la guidera dans son dialogue avec le patient potentiel. Le but de cet entretien est d’Ă©tablir un diagnostic rapide des problèmes et des attentes du patient qui l’ont conduit Ă  prendre contact avec le cabinet. Les renseignements nĂ©cessaires au niveau de l’Ă©tat-civil sont le nom et le prĂ©nom du patient, que l’on prendra soin de faire Ă©peler pour ne pas l’Ă©corcher lorsque l’on devra le prononcer Ă  nouveau, ainsi qu’un numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone oĂą il pourra ĂŞtre joint facilement et Ă©galement son adresse email Ă  laquelle on pourra envoyer un questionnaire mĂ©dical et un plan d’accès du cabinet.

Dans un second temps, on se renseigne sur la nature du souci dentaire. Une fois ces renseignements notĂ©s, il faut convenir d’un premier rendez-vous sous huitaine (dans la mesure oĂą il n’y a pas d’urgence rĂ©elle, dans le cas contraire, il faut fixer un rendez-vous dans la journĂ©e) sinon il risque d’en rechercher un plus rapide chez un confrère. Pour cela il faut s’enquĂ©rir de ses disponibilitĂ©s et de l’horaire qui lui conviendrait le mieux. On lui propose alors deux crĂ©neaux horaires (pas plus, car cela signifierait pour lui un manque d’activitĂ© du cabinet) correspondant Ă  ses disponibilitĂ©s. Il est nĂ©cessaire de satisfaire aux mieux ses exigences horaires pour limiter la tentation d’aller consulter chez un confrère. Une fois le rendez-vous fixĂ©, on explique dans un premier temps au patient qu’il va recevoir un questionnaire mĂ©dical, Ă  remplir et Ă  renvoyer dans l’intervalle, et Ă©galement un plan d’accès au cabinet pour faciliter son arrivĂ©e. Dans un second temps, on lui annonce le programme de son rendez-vous. On termine la conversation en rappelant la date et l’heure du rendez-vous ainsi qu’en le remerciant de son appel et de la confiance qu’il tĂ©moigne Ă  notre cabinet.

  • Le patient connu

L’accueil se fait toujours par l’assistante, accompagnĂ©e d’une fiche de communication pour conserver une trace Ă©crite. Une fois le patient identifiĂ© comme rĂ©gulier du cabinet, il faut le saluer et montrer qu’il est connu et reconnu, rechercher son dossier pour avoir tous les renseignements le concernant ainsi que le suivi de ses soins. Il faut lui demander la raison de son appel et y rĂ©pondre aussi rapidement que possible, c’est-Ă -dire lui fixer un rendez-vous (toujours proposer deux plages horaires en fonction de ses disponibilitĂ©s) dans les plus brefs dĂ©lais (sous quinzaine) en fonction de l’avancement de son plan de traitement s’il est en cours ou pour un contrĂ´le, dans la journĂ©e si c’est une urgence. On termine la conversation en lui rappelant la date et l’heure de son rendez-vous et en le remerciant de nous avoir renouvelĂ© sa confiance.

  • L’urgence

Un des grands problèmes dans la gestion et l’organisation d’une journĂ©e de travail en cabinet dentaire est la gestion des patients en urgence ; la difficultĂ© se situe Ă  plusieurs niveaux : oĂą placer un patient supplĂ©mentaire dans une journĂ©e dĂ©jĂ  très chargĂ©e et minutĂ©e ? D’autre part, est-ce une vraie urgence ou un patient qui tente d’avoir un rendez-vous plus rapide par ce biais ? La difficultĂ© rĂ©side donc dans l’Ă©valuation, d’autant qu’elle se fait la plupart du temps par tĂ©lĂ©phone.

L’accueil se fait toujours par l’assistante avec une fiche de communication comme support. La diffĂ©rence avec les deux cas prĂ©cĂ©dents rĂ©side dans le fait que l’on est en communication avec une personne qui souffre ou tout du moins une personne en demande. Il est donc impĂ©ratif de rester calme et courtois, de tenter de la rassurer et de l’apaiser. Les divers renseignements pris sur son identitĂ©, il est nĂ©cessaire de faire un rapide diagnostic tĂ©lĂ©phonique de la nature de l’urgence. Les questions Ă  poser sont le caractère de l’urgence : douleur, perte de provisoire, saignements… et les circonstances de survenance : depuis combien de temps ? Son mode d’apparition ? Dès lors, deux cas de figure se prĂ©sentent :

• Soit il s’agit d’une urgence « vraie », c’est donc une prioritĂ© et il faut prendre en charge le patient dans la journĂ©e,

• Soit ce n’est pas une urgence et on la qualifie alors en rendez-vous classique avec tact et douceur.

  • La confirmation de rendez-vous

La confirmation est indispensable pour Ă©viter l’oubli du rendez-vous. L’assistante doit confirmer les rendez-vous la veille ou l’avant-veille. Les rendez-vous manquĂ©s sont souvent la consĂ©quence directe de confirmations faites Ă  la hâte. Autant que possible, il faut essayer de parler directement au patient car les messages sont souvent oubliĂ©s ou niĂ©s, et Ă©viter de donner le message Ă  une personne qui va le transmettre car celle-ci n’est peut-ĂŞtre pas au courant des empĂŞchements du patient et n’est pas engagĂ©e.

Envoi de courrier suite Ă  l’appel tĂ©lĂ©phonique

La communication digitale permet, elle, d’anticiper certaines Ă©tapes autrefois Ă  rĂ©aliser sur place ou par courrier. Après l’avoir interrogĂ© sur l’objet de la consultation et son urgence et avoir fixĂ© le rendez-vous, l’assistante recueille les coordonnĂ©es mail du patient et prĂ©vient de l’envoi de plusieurs documents :

  • Le questionnaire mĂ©dical et dentaire

Il est indispensable avant toute prise en charge thĂ©rapeutique. Si l’anamnèse mĂ©dicale est effectuĂ©e oralement, elle est consommatrice de temps et n’offre pas les garanties mĂ©dico-lĂ©gales d’un document rempli, datĂ© et signĂ© par le patient. Les rĂ©ponses issues d’un document bien conçu nous Ă©clairent sur les antĂ©cĂ©dents ou troubles mĂ©dicaux actuels et leurs traitements, les pièges Ă  Ă©viter (allergies, insuffisances, etc.), la nĂ©cessitĂ© de pratiquer des examens complĂ©mentaires prĂ©alables, le passĂ© odontologique, les habitudes alimentaires, les attentes du patient…

Ă€ son domicile, le patient a tout le loisir de se reporter aux documents qu’il possède pour rĂ©pondre aux questions (interventions, rĂ©sultats d’analyses, radiographies, mĂ©dicaments…) Mais surtout, le temps de cabinet est trop prĂ©cieux et coĂ»teux pour le gaspiller Ă  une tâche rĂ©alisable en amont. L’intĂ©rĂŞt du questionnaire va au-delĂ  du simple recueil d’informations. Il rĂ©pond Ă  plusieurs objectifs :

• Éveiller la nĂ©cessitĂ© d’une hygiène bucco-dentaire renforcĂ©e

• Inciter le patient à formuler une demande thérapeutique par le questionnement (« Si une transformation de votre sourire était possible, que souhaiteriez-vous ? »)

• Faciliter l’organisation des rendez-vous ultĂ©rieurs (« avez-vous des jours et des heures de prĂ©fĂ©rence pour vos rendez-vous ? »).

Lors de l’arrivĂ©e du patient, s’il n’a pas Ă©tĂ© complètement ou correctement rempli, l’assistante aide le patient Ă  le complĂ©ter. Ensuite le document est remis au praticien. L’envoi du questionnaire permet Ă©galement de se faire une première opinion sur les capacitĂ©s du patient Ă  suivre des instructions Ă©lĂ©mentaires (donc Ă  collaborer Ă  nos actions). Enfin, cet envoi donne un Ă©clairage flatteur sur les diffĂ©rences offertes par le cabinet : sĂ©rieux, intĂ©rĂŞt pour le patient, rigueur, etc. L’envoi du questionnaire est donc un outil de communication positif, complet et Ă©conomique, qui classe la structure et initie favorablement la relation thĂ©rapeutique.

  • Le plan d’accès

Dans l’envoi du courriel, un plan d’accès est mis Ă  la disposition du patient pour faciliter son arrivĂ©e. Sur ce plan, des zones de parking et le chemin le plus facile pour accĂ©der au cabinet lui sont indiquĂ©s pour Ă©viter, ainsi, les retards.

L’accueil physique au cabinet

L’accueil aura une importance capitale sur la dĂ©cision du patient de revenir se faire soigner dans le mĂŞme cabinet dentaire. Savoir bien accueillir est un Ă©tat d’esprit, une accumulation de dĂ©tails. Plus on attache d’importance Ă  l’accueil, plus l’Ă©quipe soignante indique qu’elle est concernĂ©e par le patient.

L’accueil par l’assistante

Avant de franchir le seuil du cabinet pour la première fois, le patient a souvent dĂ» vaincre de fortes rĂ©ticences ; il est capital de l’accueillir dans des conditions optimales, avec Ă©gard et courtoisie.

  • Accueil du nouveau patient

Lorsque ce dernier pĂ©nètre dans la zone d’accueil du cabinet, l’assistante s’avance Ă  sa rencontre, le visage souriant, se prĂ©sente et la salue en l’appelant par son nom. Il est important que le patient ait l’impression d’ĂŞtre attendu. Les psychologues ont bien dĂ©fini l’importance de prononcer le nom lors de la rencontre : il constitue une puissante marque individuelle de reconnaissance et sa prononciation, surtout dans un nouvel environnement, est sĂ©curisante.

Une fois la prise de contact effectuĂ©e, l’assistante prĂ©sente les locaux : la salle d’attente, les toilettes, la salle de stĂ©rilisation, la ou les salles de soins, la salle d’hygiène, sur lesquelles nous reviendrons.

Après la visite, elle prĂ©sente le personnel (nombre d’annĂ©es dans le cabinet, qualifications…) puis fait ensuite un rapide historique du cabinet (date de crĂ©ation, Ă©volutions…) et explique la philosophie du cabinet et le type de dentisterie qui y est pratiquĂ©. Ensuite, elle rĂ©cupère le dossier mĂ©dical qui lui a Ă©tĂ© envoyĂ© et invite le patient Ă  finaliser la crĂ©ation de son dossier si nĂ©cessaire.

Enfin, l’assistante invite le patient Ă  prendre place dans la salle d’attente, sur laquelle nous reviendrons Ă©galement.

  • Accueil du patient connu

Comme pour un nouveau patient, l’assistante va Ă  sa rencontre, le visage souriant, le salue en prononçant son nom. Après avoir pris de ses nouvelles, et lui avoir indiquĂ© si le praticien est ponctuel ou en retard (et la durĂ©e d’attente), elle l’accompagne en salle d’attente.

  • Accueil du patient en urgence

L’accueil se fait toujours par l’assistante, selon les mĂŞmes principes que ceux Ă©noncĂ©s dans le paragraphe prĂ©cĂ©dent, mais avec un bĂ©mol : la personne qui se prĂ©sente souffre ou Ă©prouve une gĂŞne. Il est donc nĂ©cessaire que l’assistante fasse preuve d’encore plus de tact et de diplomatie que dans le cadre de soins « classiques ».

La banque d’accueil

C’est lĂ  que va s’effectuer la première mise en condition du patient. La rĂ©ception doit ĂŞtre un lieu calme et accueillant destinĂ© Ă  dĂ©contracter et Ă  rassurer les patients. La banque d’accueil devra ĂŞtre Ă©galement compĂ©tente pour rĂ©pondre au tĂ©lĂ©phone, prendre des rendez-vous, permettre le règlement des honoraires, Ă©diter des feuilles de soins…

  • L’Ă©clairage

Pour obtenir une atmosphère agrĂ©able, le niveau de luminositĂ© sera de 400 lux avec un degrĂ© de lumière de 500 lux maintenu sur le plan de travail de la secrĂ©taire afin qu’elle puisse travailler dans de bonnes conditions. La tempĂ©rature de couleur sera de l’ordre de 4000-4500°K pour obtenir une ambiance intermĂ©diaire, ni trop reposante, ni trop froide. Pour limiter les phĂ©nomènes d’Ă©blouissement, on utilisera un système d’Ă©clairage indirect par l’intermĂ©diaire d’une corniche, d’appliques ou d’un lampadaire. Des points d’accentuation seront fixĂ©s sur des Ă©lĂ©ments de dĂ©coration tels les tableaux, un bouquet de fleurs ou un meuble. Points d’accentuation, donc points d’Ă©vasion, ils doivent fournir au regard des patients une image positive, agrĂ©able et confortable.

  • Le traitement acoustique

Les sonneries de porte d’entrĂ©e et de tĂ©lĂ©phone seront discrètes. On veillera Ă  ce qu’aucun bruit de la zone clinique ne parvienne en zone administrative.

  • Le mobilier

Il paraĂ®t plutĂ´t favorable d’avoir un plan de rĂ©ception bas, avec deux chaises de part et d’autre, permettant une convivialitĂ© plus grande avec les patients (ce qui Ă©vite la sensation de rapports de forces lors de la prise de leurs rendez-vous et lors des règlements). DĂ©tail important, prĂ©vient Jacques Roux, responsable du cabinet parisien JR CrĂ©ation, « Ă©vitons les dessus d’accueil style granit ou d’aspect clinique vis-Ă -vis d’un patient toujours stressĂ© » pour prĂ©fĂ©rer « des bois ou mĂ©dium avec des vernis satins ». L’informatique occupe une place prĂ©pondĂ©rante en ce qui concerne l’administration. Les Ă©crans d’ordinateur prennent une place dĂ©mesurĂ©e par rapport Ă  l’espace disponible : on prĂ©fère les Ă©crans plats, ou on intègre les Ă©crans Ă  tubes cathodiques dans les plans horizontaux, sous une plaque de verre (type pharmacie). On Ă©vite le dĂ©sordre et l’encombrement, le nombre de prises Ă©lectriques et tĂ©lĂ©phoniques doit ĂŞtre suffisant afin que les cordons ne soient pas visibles. Il faut Ă©galement nettoyer souvent la poussière accumulĂ©e.

  • La dĂ©coration

Le mariage de diffĂ©rents matĂ©riaux Ă©vite la monotonie de l’ensemble. De nombreux choix de couleur sont possibles suivant la tendance du cabinet. Si l’on veut crĂ©er une ambiance chaleureuse, on peut utiliser du jaune. L’emploi d’une couleur fuyante (violet, bleu ou vert) permet de rendre l’accueil plus grand. Des fleurs fraĂ®ches peuvent Ă©gayer l’accueil. Il est prĂ©fĂ©rable d’associer des teintes chaudes et froides, permettant des compositions dynamiques et variĂ©es. Un miroir accrochĂ© sur un mur permet de pallier l’absence de fenĂŞtre. Il faut Ă©galement penser au confort : un porte parapluie, si l’espace le permet un porte manteau.

  • L’implantation au sol

La position du secrĂ©tariat dans le cabinet permet un accès facile Ă  la salle de stĂ©rilisation pour l’assistante et aux salles opĂ©ratoires, pour le praticien et les patients. Sur le plan architectural, il est situĂ© le plus centralement possible. Cette position permet le contrĂ´le des dĂ©placements du patient. C’est vers lui que convergent tous les trajets obligatoires. En rĂ©sumer, elle doit ĂŞtre plane, propre, et rangĂ©e avec quelques Ă©lĂ©ments de communication. Il ne faut pas multiplier les messages Ă©crits comme on les trouve souvent sur les plateaux des banques d’accueil : carte bleue, avertissements… L’agenda ne doit pas ĂŞtre visible des patients.

La salle d’attente

Après le secrĂ©tariat, ce lieu semble appropriĂ© pour une mise en condition du patient. Par la lecture inconsciente de l’environnement, le patient se sentira dĂ©tendu ou pour le moins, non agressĂ© par un environnement clinique dans lequel il n’a pas encore pĂ©nĂ©trĂ©.

  • L’Ă©clairage

L’Ă©clairage est Ă  la base du confort visuel ; c’est lui qui, en grande partie, est Ă  mĂŞme d’apporter la « chaleur » et la dĂ©tente que le patient attend de cette salle. Un Ă©clairage homogène comme celui de la salle opĂ©ratoire rique ici d’ĂŞtre lassant : des sources ponctuelles telles que les spots lumineux et des zones d’ombre relative, Ă©vitent la monotonie. Le système d’Ă©clairage est Ă©galement indirect avec appliques, lampadaires, ou corniches.

  • Le traitement acoustique

Rien de plus stressant pour le patient que de percevoir bruits de turbine ou Ă©ventuelles plaintes qui pourraient le confirmer dans son idĂ©e inconsciente de la douleur. Le traitement acoustique doit ĂŞtre Ă  mĂŞme de dĂ©tendre le patient et diminuer l’odontophobie. La salle d’attente bĂ©nĂ©ficie parfois d’une fenĂŞtre sur rue. L’attente avant le soin est une pĂ©riode de transition, un passage depuis la vie active, c’est-Ă -dire les autres et la rue, jusqu’Ă  la vie privĂ©e, c’est-Ă -dire le patient et son mal qui sera rĂ©glĂ© dans la salle opĂ©ratoire, inutile donc de plonger le patient dès son entrĂ©e dans une ambiance feutrĂ©e et silencieuse, qui risquerait de le renfermer sur lui-mĂŞme. Les bruits depuis la fenĂŞtre donneront l’animation Ă  cette pièce oĂą il ne se passe ordinairement pas grand-chose ; de mĂŞme la perception de bruits, venant du secrĂ©tariat et de l’entrĂ©e Ă©vitera de lui faire craindre qu’il a Ă©tĂ© oubliĂ© lĂ . L’attente semble moins longue dans une salle d’attente semi-ouverte sur la vie du cabinet. On entend les conversations sans les comprendre, on s’intĂ©resse aux mouvements… On participe un peu Ă  la vie du cabinet.

L’usage d’une installation musicale n’est pas contradictoire avec ces points et lorsqu’il n’y a pas de fenĂŞtre, il est fortement recommandĂ© pour lutter contre le silence gĂ©nĂ©rateur d’angoisse. Les diffuseurs seront orientĂ©s vers les murs. On obtient ainsi par rĂ©flexion sur les murs une musique diffuse et un niveau sonore sensiblement uniforme dans toute la pièce.

  • Mobilier et dĂ©coration

Ils sont fonction du style gĂ©nĂ©ral adoptĂ©. Une salle d’attente froide et stĂ©rile ne favorise pas vraiment la relaxation. Ainsi, nous crĂ©erons une atmosphère chaleureuse, qui aura pour but de dĂ©tendre le patient. En choisissant la gamme avec laquelle on composera la salle d’attente, il faudra garder en mĂ©moire les effets psychophysiologiques de la couleur. Un soin particulier est apportĂ© au choix des objets disposĂ©s dans cette pièce : les tableaux, en particulier les aquarelles, placĂ©s de façon harmonieuse, les gravures, les vases apportent leur originalitĂ©. Ils ne seront ni trop voyants, ni trop agressifs. De mĂŞme les plantes vertes ou les fleurs Ă©gaieront la salle d’attente. On peut Ă©galement installer un aquarium et des bonzaĂŻs, qui apportent calme et standing au cadre, mais il ne faut pas oublier qu’un tel dĂ©cor demande beaucoup d’entretien.

La disposition des meubles sera dĂ©terminĂ©e par la grandeur de la pièce, ainsi que par des principes d’Ă©quilibre et de proportion qui permettent l’utilisation la plus fonctionnelle et la plus esthĂ©tique de l’espace.

Les dimensions de la salle d’attente sont fonction du nombre maximum de personnes qu’il est nĂ©cessaire d’accueillir : on comptera deux mètres carrĂ©s par personne avec un minimum de neuf mètres carrĂ©s. Le nombre de sièges respecte l’intimitĂ© de chacun en prĂ©voyant suffisamment d’espace entre les places. Un emplacement doit ĂŞtre affectĂ© Ă  un Ă©ventuel fauteuil roulant. Les revues sont disposĂ©es sur des tablettes sĂ©parant les sièges individuels ou sur une table basse au centre de la pièce. Doivent y figurer des revues variĂ©es et pourquoi pas le journal du jour. Les magazines de type ‘people’ sont proscrits car ils donnent une mauvaise image du cabinet. Pour permettre aux nouveaux patients de se familiariser avec le cabinet, une brochure prĂ©sentant le fonctionnement du cabinet, les traitements proposĂ©s, les prises en charge, a aussi sa place sur une table. L’ensemble est rĂ©gulièrement renouvelĂ©.

On n’oublie pas d’occuper les plus petits en installant un coin particulier avec une petite table, un ou deux sièges, des supports pour enfants (livres, jeux silencieux…)

L’Ă©volution des moyens vidĂ©o amène de plus en plus de dentistes Ă  installer ce type de matĂ©riel dans la salle d’attente, c’est pourquoi on songera Ă  l’incorporer dès le dĂ©part dans le projet. Outre le cĂ´tĂ© attractif, il peut apporter beaucoup au niveau professionnel par la possibilitĂ© de diffuser des films Ă©ducatifs. Des documentaires, sous forme de dessins animĂ©s par exemple, charmeront petits et grands tout en Ă©duquant.

On peut aussi joindre une fontaine à eau, appréciée par les patients, et un mini-distributeur de boissons chaudes ou fraîches.

La salle d’attente se doit d’ĂŞtre confortable, situĂ©e Ă  proximitĂ© de la porte d’entrĂ©e, du secrĂ©tariat et de la salle opĂ©ratoire ; les dĂ©placements doivent ĂŞtre les plus restreints possible afin de ne pas perturber le patient Ă  mobilitĂ© rĂ©duite.

  • Attitude du patient en salle d’attente

Le sĂ©jour en salle d’attente est Ă  la fois nĂ©cessaire et dĂ©testĂ©. En effet, le patient a besoin de ce sas de dĂ©compression entre le quotidien et les enjeux du fauteuil. Pendant ce temps de latence, il est très sensible aux messages de santĂ©. Mais s’il se prolonge, il alimente très vite l’angoisse et l’agressivitĂ©. La durĂ©e idĂ©ale est diffĂ©rente suivant les personnalitĂ©s et les caractères, il est donc impossible de pronostiquer de manière fiable le temps optimal par chaque patient. C’est pourquoi il faut occuper la pĂ©riode d’attente de façon Ă  permettre Ă  chaque patient d’exploiter au mieux ce temps qui n’est jamais idĂ©al.

Enfin, on se rend compte de l’importance de la situation des toilettes. En effet, l’inĂ©vitable Ă©motion liĂ©e Ă  la crainte des soins provoque chez la plupart des patients le besoin de miction. Le nouveau patient qui ne connaĂ®t pas les lieux et n’est pas familiarisĂ© avec le personnel, est souvent gĂŞnĂ© de s’informer sur « le petit endroit ». D’oĂą l’importance de bien mettre en confiance le patient en lui faisant visiter le cabinet et en lui prĂ©sentant les diffĂ©rents intervenants.

Les autres pièces

  • Les salles de soins

L’endroit oĂą on dĂ©livre les soins donne une impression immĂ©diate et durable des services que nous prodiguons. C’est le lieu oĂą nous Ă©voluons, et peut-ĂŞtre aussi le reflet de notre personnalitĂ©. Pour le patient, la transition entre la salle d’attente et la salle de soin devra ĂŞtre la moins dĂ©sagrĂ©able possible. Il doit y retrouver harmonie et tranquillitĂ©.

Pour crĂ©er un endroit plus convivial, la mise en place d’une table ronde avec plusieurs fauteuils peut ĂŞtre disposĂ©e. Un nĂ©gatoscope peut ĂŞtre incorporĂ© Ă  la table pour expliquer un plan de traitement avec une radiographie panoramique. Le plan de travail doit ĂŞtre net, sans aucun instrument ni appareil pour ne pas accentuer le stress du patient Ă  son arrivĂ©e dans la salle de soins.

  • La salle de stĂ©rilisation

L’apparition du SIDA notamment a rĂ©veillĂ©, chez les patients, les peurs ancestrales liĂ©es aux Ă©pidĂ©mies. Ainsi, une nouvelle attente de leur part, aujourd’hui, est le respect d’une hygiène extrĂŞmement rigoureuse. C’est pourquoi la salle de stĂ©rilisation doit ĂŞtre la vitrine du cabinet de façon Ă  ce que le patient ait une perception rĂ©elle des efforts rĂ©alisĂ©s pour le protĂ©ger. Cette salle renforcera l’image de notre cabinet dentaire. Chaque patient qui rentre dans notre cabinet dentaire se pose la question, consciemment ou inconsciemment, de savoir comment s’effectue la chaĂ®ne de stĂ©rilisation. Cependant, nous ne pouvons l’expliquer Ă  chacun de nos patients, nous devons donc penser Ă  positionner notre salle de stĂ©rilisation non seulement par rapport Ă  notre ou nos salles de soins mais Ă©galement en fonction du plan de circulation de nos patients et de notre personnel :

• stérilisation ouverte : elle présente certains avantages pour la vision directe et la communication. Cependant, certains bruits (cuve à ultrasons, bacs de séchage ou certains autoclaves) peuvent nuire.

• stĂ©rilisation semi-ouverte : elle se situera autour de cloisons transparentes Ă  certains endroits, afin que le patient ait une vue Ă  travers ces parties vitrĂ©es. Nous pouvons voir le travail de l’assistante comme dans la stĂ©rilisation ouverte sans en avoir les inconvĂ©nients sonores.

• stĂ©rilisation fermĂ©e : c’est une pièce que seul le personnel et le praticien peuvent connaĂ®tre. Le patient restera dans l’inconnu des sĂ©quences de stĂ©rilisation, mĂŞme si cette dernière est parfaite. Nous devrons expliquer davantage, ce qui permet toutefois de communiquer davantage avec le patient, et au besoin lui faire visiter la salle de stĂ©rilisation.

Dans tous les cas, cette pièce doit ĂŞtre Ă©clairĂ©e plutĂ´t en lumière froide qui renforce l’impression de propretĂ©.

  • La salle d’hygiène

Celle-ci sera composĂ©e d’un lavabo et d’une grande glace pour pouvoir se brosser correctement les dents avant les soins si cela n’a pas Ă©tĂ© rĂ©alisĂ©. Dans cette salle est disposĂ©e Ă©galement de la documentation sur les diffĂ©rentes techniques de brossage des dents. Elle a pour objectif secondaire de stimuler la motivation des patients qui viennent en consultation Ă  avoir une bonne hygiène bucco-dentaire.

  • Les toilettes

Encore une pièce souvent nĂ©gligĂ©e Ă  tort : il faut deux cabinets de toilettes, un pour les patients, facilement repĂ©rable, et un autre pour l’Ă©quipe dentaire. Mises Ă  part les Ă©videntes mesures de discrĂ©tion sonore et olfactive, le cabinet de toilette des patients doit ĂŞtre accessible aux personnes Ă  mobilitĂ© rĂ©duite.

En conclusion, la dernière Ă©tape sera bien Ă©videmment l’accueil par le dentiste lui-mĂŞme. Pour que le patient se sente valorisĂ©, il est souhaitable que le praticien vienne le chercher en personne en salle d’attente, comme un maĂ®tre de maison allant au-devant de ses invitĂ©s. La première impression se forme spontanĂ©ment, dès les premières secondes de la rencontre. Elle dĂ©pend de l’allure gĂ©nĂ©rale, des gestes, du visage, du regard, bref d’une multitude d’indices qui s’associent pour former une empreinte profonde. La première poignĂ©e de main, lien physique plus ou moins furtif, est un rituel de politesse important qui actualise le contact. Il faut proscrire l’habitude de certains praticiens qui accueillent leurs patients avec des gants d’examen, se privant ainsi d’un contact capital. Ce premier geste est une signature. Une poignĂ©e de main ferme inspire confiance et inaugure positivement la relation. Molle, rĂ©tractĂ©e, elle entraĂ®ne une rĂ©action d’antipathie. La main abandonnĂ©e et pendante est encore plus mal perçue. Dans l’autre sens, nous avons dĂ©jĂ  reçu une poignĂ©e de type « Ă©ponge froide » qui traduit une angoisse profonde de la part du patient. C’est un signal de dĂ©tresse Ă  prendre en considĂ©ration avant la sĂ©ance de soin. Une main dominatrice se prĂ©sentera vers le bas de sorte que la paume qui vient Ă  sa rencontre se tourne vers haut. La position inverse signifie la soumission. Si la pression exercĂ©e est très forte, elle peut symboliser un besoin de domination, ou un test de la fermetĂ© du praticien. L’idĂ©al est une harmonisation des pressions, signe de respect mutuel. Enfin, il faut Ă©viter l’appui de la main gauche sur l’avant-bras ou l’épaule, dĂ©placĂ© pour un premier contact professionnel. La main du praticien est un trait d’union somato-psychique avec le patient. Chaleureux sans ĂŞtre obsĂ©quieux, ce premier geste de politesse accompagnĂ© du premier sourire est la seule opportunitĂ© de faire une bonne première impression. Il est donc nĂ©cessaire avant d’accueillir de se mettre en condition, de se vider l’esprit des contrariĂ©tĂ©s parasites, comme un athlète avant une compĂ©tition importante.