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Bonjour Ă  tous,

Voila une nouvelle synthèse d’un livre dédié au cabinet dentaire :

Trouver les bons mots et les comportements et réactions adaptés sont les fondements de la communication positive avec les patients, les confrères et l’équipe soignante. De nombreuses techniques permettent de mettre en place une communication professionnelle consciente, lucide, chaleureuse et responsable.

Le relationnel est indispensable pour faire passer des messages. Par manque de temps, la communication est souvent sacrifiĂ©e, alors qu’une communication efficace peut au contraire permettre un gain de temps grâce Ă  la coopĂ©ration de l’interlocuteur. 70 % des litiges sont le fruit d’une communication insuffisante ou malhabile.

Communiquer avec les patients

Pour le praticien, délivrer les informations d’une manière appropriée aux patients est primordial. Les seuls actes techniques ne suffisent pas. Il s’agit de leur inspirer confiance, de leur donner satisfaction, notamment en répondant à leurs besoins de maternage et de soutien psychologique.

De nos jours, les patients sont alertés et orientés par les médias et par Internet. Ils sont ainsi de plus en plus critiques et exigeants. Ils attendent du praticien des qualités d’amabilité, de passion, d’ouverture et d’empathie, pour faire la démonstration de son sens humain profond.

La communication passe par les mots. Le praticien se doit de contrôler son langage afin de mettre en place une communication positive. « Bénéficier d’un traitement » plutôt que « subir un traitement » donne une connotation plus positive, de même que préférer le terme « solution » à celui de « problème », celui d’ « assainissement » à celui d’ « extraction ». Un vocabulaire approprié permet de faire passer simplement des messages : remplacer le terme « rendez-vous » par « séance de traitement » renforce l’importance de l’engagement pris et évite les annulations. « Accéder à une demande » est préférable à « proposer un traitement », afin de rappeler au patient qu’il est à l’initiative du traitement, de même que l’utilisation du « nous » à la place du « je » implique une participation commune à l’action.

Mais la communication positive passe aussi par des éléments non verbaux, des attitudes et des comportements appropriés.

Accueillir

La réputation de menteur et de bourreau sadique a la vie dure, à quoi s’ajoute l’insuffisance du remboursement des frais dentaires pour perpétuer une mauvaise image des dentistes. Il s’agit pour l’équipe soignante de corriger cette image négative du dentiste et faire en sorte que la visite au cabinet dentaire devienne un plaisir.

La première impression est primordiale. Elle commence à s’élaborer avant la visite, pendant l’appel téléphonique de prise de rendez-vous, ainsi que par la consultation du site Internet du cabinet. Concernant ce dernier, il est recommandé de faire certifier les informations santé du site par la fonction Health on the Net. Les principaux enjeux du premier contact sont de montrer une capacité d’écoute, prouver la volonté d’assouvir les besoins exprimés, ouvrir la voie à un dialogue coopératif, afin que le patient acquière la conviction d’avoir fait le bon choix.

Sourire est l’élĂ©ment le plus performant de tous les comportements non verbaux. Quand une personne sourit largement, son interlocuteur ne peut retenir une amorce de sourire gĂ©nĂ©rĂ©e par l’action des neurones miroirs. Pour garder un sourire, il est recommandĂ© de prononcer mentalement le mot « super Â». Le patient doit donc ĂŞtre accueilli sans gants ni masque pour assurer un contact visuel et manuel. En plus de la poignĂ©e de main, un contact tactile naturel et discret sur le bras ou l’épaule accroĂ®t la confiance.

Il est recommandĂ© d’oublier le « comment allez-vous ? Â» classique, qui provoque une risque de perte de temps en atermoiements du patient, et de remplacer cette formule d’accueil par des questions liĂ©es au traitement ou par un compliment, en toute courtoisie. Se prĂ©senter succinctement est suggĂ©rĂ©, avant de proposer au patient de faire de mĂŞme et de poser la question « que puis-je faire pour vous aider ? Â», qui suggère une volontĂ© sincère de rendre service.

Dans le cas d’un appel pour une urgence, refuser de prendre en charge un patient par manque de place peut donner une mauvaise impression. Il faut savoir qu’une grande partie des prétendues urgences disparaissent à l’interrogatoire et que, souvent, l’ordonnance d’un antalgique permet de différer la séance de traitement. Dans le cas d’une urgence réelle, il est recommandé de déplacer la séance d’un autre patient en s’étant préalablement assuré que le premier patient est disponible à cette heure

Un bon accueil passe également par une attention apportée aux lieux. Des messages positifs peuvent être donnés par une propreté irréprochable, une décoration de bon goût, des couleurs adaptées, une lumière apaisante, de la musique plaisante et des odeurs agréables. Par exemple, installer une porte vitrée translucide pour la salle de stérilisation permet au patient de constater l’hygiène du cabinet, de même qu’une salle de soins rangée et un matériel emballé ouvert sous les yeux du patient, voire un nettoyage en fin de séance en sa présence. Il est recommandé de faire repeindre le quart des locaux chaque année, ce qui permet de limiter les travaux à une période de vacances, et de renouveler les rideaux et les sièges tous les dix ans.

Encourager

Lors de l’entretien au bureau, de simples mots tels que « oui Â» ou « je vois Â» ou des hochements de tĂŞte permettent d’encourager le patient Ă  exprimer ses attentes et besoins. L’utilisation de formules et de gestes d’encouragements lors des 90 premières secondes de l’entretien amĂ©liore par trois le ressenti des patients. Le patient doit se sentir libre de poser toutes les questions nĂ©cessaires.

Il est également important d’encourager les bons comportements au cours du traitement.

Ecouter

Une attitude d’écoute active permet de mettre le patient en confiance. Des expressions faciales peuvent démontrer l’intérêt et la concentration. Regarder le patient directement dans les yeux lui permet de surévaluer les qualités du praticien et la confiance accordée. Pour accentuer le regard direct, il est recommandé d’essayer de déceler la couleur des yeux du patient. Il s’agit également d’adopter une posture physique ouverte. Se pencher vers le patient donne une sensation de familiarité ou d’intimité.

Ces signes d’attention portée au patient le distraient souvent de ses craintes. Une attention portée au statut émotionnel du patient permet d’identifier s’il est actif, passif ou contestataire. Pour un patient craintif, l’entretien au bureau est important avant de l’installer sur le fauteuil. Alors installé, il est recommandé de rester dans son champ de vision.

La conversation peut laisser une place à des silences quand le patient réfléchit. Le praticien doit suivre ses propos plutôt que les diriger. Une attitude d’écoute demande de s’adapter à la psychologie du patient et de gérer la singularité de l’individu. Redire autrement les propos du patient est une technique de communication performante. La répétition des mots ou des gestes du patient apporte un sentiment de proximité.

Permettre au patient de s’exprimer pleinement le rend disponible Ă  recevoir ensuite nos propos. Il est ainsi recommandĂ© de commencer par poser des questions ouvertes puis ciblĂ©es. Une anamnèse fournie permet d’identifier 60 Ă  80 % des informations utiles au diagnostic, tout en favorisant une bonne relation avec le patient.

Dans le cas d’un entretien avec un adolescent, il est important que les paroles lui soient destinées plutôt qu’à ses parents et d’instaurer rapidement une relation calme et sereine.

Rassurer

Pour optimiser la sĂ©rĂ©nitĂ© des sĂ©ances de soin, il s’agit de neutraliser les inquiĂ©tudes : le traitement sera indolore, le remaniement en cours sera invisible pour l’entourage et alĂ©as thĂ©rapeutiques sont rares et anticipĂ©s par la prescription de mĂ©dicaments. Dans le cas de dĂ©gâts nombreux, mieux vaut ne pas assommer le patient avec toutes les pathologies trouvĂ©es dans sa bouche et ne pas dramatiser. Il s’agit de faire des observations sur l’état de la bouche par des mots simples et non choquants et  d’expliquer chaque acte en dĂ©tail. Commencer par les soins urgents lors des premières sĂ©ances permet de montrer sa capacitĂ© Ă  soigner sans douleur et d’instaurer une relation de confiance.

Expliquer

Montrer visuellement les défauts ou les dégâts permet au patient de mieux comprendre la situation. Il est ainsi recommandé de proposer systématiquement un miroir. Une caméra intrabuccale utilisée avec l’autorisation du patient favorise également la compréhension de la situation.

Le praticien se doit d’expliquer le diagnostic, les options thĂ©rapeutiques, leur rĂ©alisation et de justifier les honoraires afin d’obtenir un consentement Ă©clairĂ©, sans  donner l’impression de manipuler le patient et Ă©viter son stress. En donnant des informations claires et comprĂ©hensives, les praticiens sont perçus comme plus attentionnĂ©s et dĂ©vouĂ©s. Une information bien comprise permet au patient de choisir les soins en toute libertĂ©.

Expliquer les inconvénients pour le cabinet des annulations ou des absences du patient aux séances de traitement permet aussi de les réduire.

Faire appel Ă  la collaboration du patient 

La collaboration du patient est essentielle à l’efficacité des traitements. Il s’agit de faire en sorte de lui faire comprendre l’importance de la prévention et qu’il applique les recommandations d’hygiène et les prescriptions des actions à mener à la maison. En montrant que le comportement positif du patient va dans le sens de son intérêt personnel, on obtient plus sûrement sa collaboration.

Eduquer

Pour Ă©duquer, il faut informer, mais il faut savoir les patients ne retiennent que 20 % des messages Ă©mis par le praticien. Il est surtout important que le patient comprenne, retienne et adhère. Pour ce faire, il s’agit de diffuser des connaissances nouvelles, d’être ouvert aux questions ; d’évoquer le sujet de la prĂ©vention par des informations ciblĂ©es sur les atteintes buccales relevĂ©es chez le patient pour le concerner ; de dĂ©crire les bonnes pratiques et d’en faire la dĂ©monstration ; de contrĂ´ler l’exĂ©cution et de corriger la première application ; et d’analyser les progrès.

Le praticien peut recourir à des outils numériques tels que des vidéos de démonstration ou les animations de schémas. Des smartphones, tablettes et bornes interactives peuvent être le support de programmes de e-learning pour l’éducation thérapeutique. Il est également possible de s’appuyer sur des fiches d’éducation et de fiches d’instructions précises sur les procédures à appliquer à domicile. Ces programmes et fiches ont les avantages suivants :

  • ils sont une Ă©conomie de temps pour l’équipe soignante et le patient
  • ils dispensent une information complète
  • ils transmettent des messages dĂ©licats sans que le patient ne se sente personnellement mis en cause
  • ils Ă©vitent la lassitude de la rĂ©pĂ©tition pour l’équipe soignante
  • leur coĂ»t de rĂ©alisation ou d’achat du programme est rapidement amorti
  • ils permettent le transfert de la responsabilitĂ© en cas de nĂ©gligence dans l’exĂ©cution des actes demandĂ©s
  • ils tĂ©moignent de l’exĂ©cution des obligations d’information liĂ©es au consentement Ă©clairĂ©
  • ils sont une preuve de professionnalisme et d’organisation

Obtenir un consentement éclairé

Afin d’obtenir un consentement Ă©clairĂ© du patient concernant les traitements dont il bĂ©nĂ©ficiera, une technique est de le faire prononcer des « oui . L’amorçage d’une relation rĂ©ussie s’opère par une simple requĂŞte très banale, choisie pour sa capacitĂ© Ă  provoquer une rĂ©ponse positive. Des questions telles que « Souhaitez-vous que nous examinions votre situation buccale ? Â», « Avez-vous notĂ© les avantages de cette solution ? Â», « Vous avez l’habitude de rĂ©aliser vos engagements, je ne me trompe pas ? Â» ou « Je constate que vous ĂŞtes un alliĂ© pour rĂ©aliser le maximum, n’est-ce pas ? Â» permettent de prononcer le « oui Â» qui prĂ©serve et accentue le sentiment de libertĂ©.

Plusieurs techniques permettent de convaincre le patient d’accepter une solution thĂ©rapeutique :

  • Obtenir l’accord de l’objectif du traitement avant de demander l’accord sur les contraintes inhĂ©rentes permet de rĂ©duire le nombre de refus.
  • Commencer par la requĂŞte la plus contraignante avant d’annoncer une deuxième plus mesurĂ©e, qui aura plus de chances d’être acceptĂ©e par contraste.
  • Terminer l’exposĂ© de la solution thĂ©rapeutique proposĂ©e par « êtes-vous conscient des nombreux atouts de ce projet ? » La confirmation obtenue, Ă©noncer les alternatives moins performantes.

Il est recommandĂ© de favoriser la concordance des vues pour obtenir un accord de principe sur l’option thĂ©rapeutique et de prendre le temps d’obtenir une adhĂ©sion totale et sans rĂ©serve. Les avantages et les inconvĂ©nients de chaque solution doivent ĂŞtre Ă©noncĂ©s honnĂŞtement. Il est recommandĂ© de toujours prĂ©ciser que l’absence de traitement est possible en Ă©nonçant les consĂ©quences Ă©ventuelles. Il ne faut pas hĂ©siter Ă  permettre des pauses rĂ©flexives pour prendre une dĂ©cision : un temps de latence est nĂ©cessaire pour que le patient intègre la notion d’objectif d’excellence, en imaginant le rĂ©sultat attendu. Ce dĂ©lai prĂ©sente l’avantage d’ancrer son dĂ©sir absolu, indĂ©pendamment des honoraires. Pour la majoritĂ© des individus, le problème n’est pas le montant de la dĂ©pense en soi, mais ce qu’ils ont obtenu en Ă©change.

Les honoraires doivent néanmoins être détaillés et le praticien peut informer le patient sur les modalités de financements possibles. Il est recommandé d’associer le conjoint, s’il y en a un, à cette phase d’information. Afin de communiquer positivement sur les honoraires des travaux hors nomenclature, il s’agit de montrer les différences entre votre cabinet et les autres, la primauté à l’excellence, la place accordée au patient dans l’élaboration et de donner assurance d’actes non-douloureux.

En termes d’honoraires, il s’agit lĂ  aussi de laisser le patient libre de s’accorder un dĂ©lai de rĂ©flexion. L’excès de paternalisme est Ă  Ă©viter pour Ă©viter la dĂ©pendance du patient : il est important de ne pas prendre des dĂ©cisions Ă  sa place, surtout si elles impliquent un coĂ»t financier. C’est ici que se situe la limite entre conseil professionnel et assujettissement. Le praticien exprime sa prĂ©fĂ©rence tout en laissant le patient libre de la suivre ou non dans un esprit de neutralitĂ© bienveillance, d’authenticitĂ© et d’acceptation de l’autre.

Les clefs de la bonne gestion financière des traitements :

  • informer avant de commencer les soins
  • expliquer les tenants et aboutissants des propositions
  • obtenir une adhĂ©sion sans contrainte
  • dĂ©terminer conjointement le plan de financement
  • suivre les versements dĂ©finis par l’entente financière
  • signaler le plus tĂ´t possible les retards et impayĂ©s

Une fois la décision prise, la mettre rapidement en exécution permet éviter les périodes de doute. Le premier pas coûte davantage que le reste du trajet.

Le consentement Ă©clairĂ© est particulièrement nĂ©cessaire Ă  l’adolescence : 30 Ă  50 % des patients ne respectent pas les prescriptions s’ils n’ont pas assimilĂ© leur utilitĂ©. Pour l’obtenir, il peut ĂŞtre judicieux de faire appel Ă  un tiers : parent, psychologue ou camarade de soins.

Prévenir les litiges

Une communication orale accompagnée d’une communication écrite qui en garde les traces permet d’apporter des preuves en cas de litige, qui sont des barrières de sécurité à utiliser systématiquement, en particulier avec les patients revendicatifs. Le témoignage de l’assistante, les fiches d’information, d’éducation, d’instructions et les lettres sont des preuves reconnues.

Le dossier médical

La loi du 2 mars 2004 prescrit de tenir et fournir un dossier mĂ©dical complet, qui sert de protection juridique en cas de conflit futur. Doivent y figurer  les points clĂ©s de l’anamnèse et de l’examen, le diagnostic, les objectifs et les propositions de traitement Ă©voquĂ©es. Le dossier doit aussi contenir des informations sur le comportement du patient (Ă©tat Ă©motionnel, Ă©tat psychologique, facultĂ© de coopĂ©ration, comportement professionnel, familial et social). Il recense Ă©galement les risques mĂ©dicaux concernant le patient, les risques pour l’équipe soignante, les donnĂ©es personnelles, le motif de la consultation, les informations administratives, les informations mĂ©dicales, les informations sur les traitements effectuĂ©s, les informations documentaires, les informations comptables.

Enfin, la pièce maĂ®tresse est le questionnaire mĂ©dical confidentiel envoyĂ© par courrier avant la consultation et rempli, datĂ© et signĂ© par le patient. Il permet notamment de vĂ©rifier la capacitĂ© du patient Ă  suivre les instructions. Il comporte les antĂ©cĂ©dents ou troubles mĂ©dicaux actuels et leurs traitements, le nom exact des mĂ©dicaments pris, les allergies et insuffisances, les examens complĂ©mentaires nĂ©cessaires, le passĂ© dontologique, les habitudes d’hygiène et les attentes du patient. Le fait d’être rempli Ă  la maison permet un gain de temps pendant la visite, permet une rĂ©flexion et des recherches de documents par le patient et lui permet de formuler sa demande en rĂ©pondant Ă  la question : « Si une transformation de votre sourire Ă©tait possible que souhaiteriez-vous ? Â». Ne pas oublier de remercier le patient lors de sa remise. L’envoi du questionnaire Ă  domicile permet d’adjoindre des indications pratiques concernant le cabinet (date, heure, plan et parkings). Il donne enfin une première impression de sĂ©rieux, de rigueur et d’intĂ©rĂŞt pour le patient.

Le devis

Il est recommandĂ© de ne jamais entreprendre de traitement si le devis et le consentement ne sont pas signĂ©s, de citer en annexe les autres traitements proposĂ©s et de dĂ©tailler le traitement choisi et les matĂ©riaux. Il s’agit Ă©galement de veiller au dĂ©lai de rĂ©flexion de quinze jours entre la date du devis et la date de la signature. Si le patient est impatient de commencer les travaux, demander au patient de noter Ă  la main sur le devis « le dĂ©lai de rĂ©flexion m’a Ă©tĂ© proposĂ©, mais je souhaite commencer mon traitement aujourd’hui pour convenances personnelles Â».

Dans le cas d’une rupture du contrat de soins

En cas d’hygiène buccale inaccomplie, de refus de coopération dans le port des appareils, de négligence répétée vis-à-vis des rendez-vous, de déni systématique des obligations, de mauvaise volonté parentale ou d’agressivité, le contrat de soins peut être rompu.

Les obligations du praticien dans le contrat de soins sont les suivantes :

  • qualitĂ©
  • information et mises en garde
  • sĂ©curitĂ© sanitaire
  • satisfaction des besoins du patient
  • suivi jusqu’au terme de la phase thĂ©rapeutique

Le praticien est tenu d’informer le patient des risques encourus en cas de mauvaise observance du traitement. L’article R. 4127-34 du Code de la santĂ© publique prĂ©cise que Â« Le mĂ©decin doit formuler ses prescriptions avec toute la clartĂ© indispensable, veiller Ă  leur comprĂ©hension par le patient et son entourage et s’efforcer d’en obtenir la bonne exĂ©cution Â».

Si le patient rencontre des problèmes financiers ou refuse de poursuivre un traitement en cours, il s’agit de tenter de rĂ©soudre des conflits par une alternance de rendez-vous explicatifs et de courriers d’avertissement. Afin de protĂ©ger le praticien, ces courriers et divers documents doivent ĂŞtre portĂ©s au dossier du patient : la copie des courriers d’avertissement, de menaces de cessations, etc., les  preuves de l’inexĂ©cution des engagements du patient, les preuves que les tentatives de remotivation du patient ont Ă©tĂ© infructueuses, la preuve que toutes les informations ont Ă©tĂ© dĂ©livrĂ©es et la preuve que tout a Ă©tĂ© fait pour sauvegarder la sĂ©rĂ©nitĂ© dans les relations.

Communiquer sur les soins esthétiques

Le dĂ©sir « d’être beau Â» peut ne pas ĂŞtre assumĂ© par le patient, qui y voit une dĂ©monstration de narcissisme et de futilitĂ©, mais le bien-ĂŞtre psychologique a une grande part de responsabilitĂ© dans la santĂ© physique. Avec un beau sourire, on se sent mieux dans sa peau. La gĂŞne Ă  sourire Ă  cause de dĂ©fauts des dents peut retentir nĂ©gativement sur les relations avec les autres. Le traitement est une promesse de santĂ© et de beautĂ©. Il s’agit nĂ©anmoins de faire attention aux attentes trop importantes des patients en termes d’esthĂ©tique qui peuvent les rendre sourds aux avertissements de prudence et les explications sur les limites du rĂ©sultat.

Satisfaction du patient

Un patient est satisfait s’il n’a pas souffert, n’a pas été handicapé par le traitement, s’il a obtenu le meilleur résultat esthétique et fonctionnel, si le traitement s’est terminé au plus vite et que les dépenses ont été raisonnables.

Une visite de contrôle et de prescription de conseils à l’issue d’un traitement long est l’occasion de recueillir les sentiments du patient. Il s’agit de rendre cette séance agréable pour le patient et de le féliciter pour sa coopération. L’assistante dentaire dispense alors des recommandations d’hygiène et de visites de contrôles et signale que si le patient recommande le cabinet à ses amis, ils seront traités avec le même objectif d’excellence. Il est recommandé d’envoyer un courrier de remerciement quand le patient recommande le cabinet. La satisfaction est un sentiment spontané, intime, intuitif. Seul le client peut éclairer sur ce qu’il ressent, ce qui permet de juger de la qualité du service.

La satisfaction du patient permet :

  • d’assurer sa fidĂ©lisation
  • de le conduire Ă  recommander
  • de constituer un capital client
  • de gĂ©nĂ©rer les travaux les plus Ă©laborĂ©s
  • de faire admettre des honoraires correspondant Ă  la qualitĂ© du cabinet

Les sentiments des patients peuvent également être recueillis grâce à une boîte à suggestions et à des enquêtes de satisfaction, qui démontrent une volonté d’amélioration. Les résultats bruts permettent de donner une orientation générale au cabinet, à traduire en actions individuelles à insérer dans des modes opératoires. Le questionnaire de satisfaction est un outil de communication, une base de réflexion et d’évolution, un guide pour les choix stratégiques, un moteur pour innover en sécurité, un moyen de motiver l’équipe soignante et un surveillant de la qualité délivrée.

Communiquer avec les confrères

Quand un cabinet fait le choix de se spécialiser, il s’agit, en plus d’avoir un intérêt pour un domaine, de vouloir amortir des formations et du matériel et d’étendre sa renommée, d’augmenter le nombre de patients adressés par des confrères. Certains praticiens référents souhaitent se décharger de traitements dont ils ne peuvent pas assurer l’excellence, qui pourrait leur faire faire des fautes professionnelles ou perdre du temps. Afin qu’ils recommandent le cabinet, construire une bonne réputation de spécialiste est la meilleure manière de communiquer, à travers la participation à des groupes d’études, la publication d’articles, l’intervention dans des conférences, de même que le  sérieux, les succès thérapeutiques et l’attitude confraternelle.

Afin de se faire connaître auprès des confrères, adresser des courriers personnalisés ou de passer des appels téléphoniques est plus efficace qu’un mailing. Lors d’un rendez-vous avec un confrère, il est recommandé de faire un exposé des techniques couramment exécutées, des objectifs du partenariat, des passations de relais et des engagements. Un courrier de remerciement lui sera adressé en cas de recommandation, accompagné d’informations sur le diagnostic du patient. Lui seront ensuite transmises les observations utiles au cours du traitement et enfin les résultats lors du renvoi du patient à son cabinet.

Communiquer avec l’équipe soignante 

Le management Ă©clairĂ© a pour objectif de conduire l’entreprise vers des objectifs en constante amĂ©lioration, sans occulter l’objectif principal de l’équipe : trouver du plaisir Ă  bien soigner les patients. Une bonne communication en direction de l’équipe demande de donner une vision claire et globale, de formuler des demandes claires avec conviction, en adĂ©quation avec la possibilitĂ© d’y accĂ©der.

Les qualités nécessaires sont le respect de soi et des autres, la loyauté et intégrité, la civilité, la gentillesse, la solidarité et la transparence. Ces valeurs doivent être expliquées et leur adhésion confirmée pour instaurer un lien de confiance solide.

Connaître son équipe

Le bon fonctionnement d’une Ă©quipe dĂ©pend de la complĂ©mentaritĂ© de ses membres. ConnaĂ®tre les points forts et les points faibles des membres de l’équipe permet de leur attribuer les fonctions qui leur correspondent. De plus, la reconnaissance des compĂ©tences augmente la confiance en soi et la prise d’initiatives. Quatre types de personnalitĂ©s peuvent exister au sein d’une Ă©quipe :

  • les imaginatifs qui proposent des idĂ©es nouvelles
  • les pragmatiques qui vĂ©rifient la faisabilitĂ© de ces idĂ©es
  • les rĂ©alisateurs, qui mettent les idĂ©es en pratique
  • les analyses qui contrĂ´lent les rĂ©sultats obtenus

RĂ©partir les rĂ´les

Le management consiste à définir les missions, décrire les fonctions, répartir les rôles et donner de la visibilité aux objectifs. On ne dynamise pas les collaborateurs avec des discours, mais en leur confiant des tâches qu’ils réussiront à réaliser.

Avoir un esprit d’équipe dans une Ă©quipe oĂą chacun connaĂ®t son rĂ´le apporte une base sĂ©curisante. L’organisation collective demande que chacun assume sa part des fonctions. 72,9 % des personnes renvoyĂ©es le sont pour mauvaise entente au sein du groupe contre 11,7 % pour incompĂ©tence technique.

Élaborer un cahier des charges comprenant la description des actions, la limite de la délégation des tâches, l’ordre des priorités, la gestion des manquements, l’organisation des remplacements en cas d’absence, les procédures administratives, de gestion, d’hygiène et de services permet de disposer d’un document écrit signé par toute l’équipe et auquel chacun peut se référer. L’instauration de modes opératoires gèrent les pratiques habituelles par le découpage et le minutage des interventions de chacun dans la réalisation d’une tâche.

Plusieurs astuces permettent d’optimiser le temps de travail de chacun :

  • rĂ©duire le nombre de patients par vacation : les changements de patients prennent du temps
  • chronomĂ©trer la durĂ©e moyenne de chaque type d’acte pour mieux organiser le planning
  • amĂ©liorer les circulations internes pour Ă©viter les dĂ©placements inutiles
  • vĂ©rifier la prĂ©sence de toute la documentation
  • suivre un plan de traitement structurĂ©
  • Ă©viter les bavardages inutiles
  • sĂ©lectionner les patients motivĂ©s
  • amĂ©nager la structure pour une meilleure ergonomie (si possible, installer une salle de communication et une salle de soins supplĂ©mentaire)
  • instaurer un code couleur sur les documents

Encourager

Trouver les mots justes et noter les réussites de l’équipe est indispensable pour souligner les capacités et la bonne volonté démontrées. L’évaluation annuelle est une bonne occasion de totaliser les mérites mais les encouragements doivent également être formulés au quotidien. Des regards et des sourires suffisent parfois à sceller une complicité. Il est important de dédramatiser les erreurs en les considérant comme des problèmes à résoudre et non comme des écarts à sanctionner, de même qu’il est plus constructif de critiquer un mode opératoire qu’un membre de l’équipe personnellement.

La motivation des salariés et leur fidélisation passe par la rémunération, le cadre de travail, la formation, la convivialité, la participation aux décisions, la considération, etc. Un surcroît de travail ponctuel doit être récompensé en heures supplémentaires ou en congés. Il est recommandé d’organiser périodiquement un événement convivial, qui donnera l’occasion d’exprimer ses remerciements lors d’un toast.

Autonomiser

L’autonomie et la maîtrise personnelle du temps et des actions effacent la routine des tâches. Déléguer et mettre en place des procédures d’autocontrôle et d’audit internes permet d’autonomiser les membres de l’équipe soignante. La réussite de l’objectif est la principale récompense des acteurs autonomes : pour travailler avec application et avoir la volonté d’atteindre les meilleurs résultats, les objectifs doivent être librement décidés dans le cadre d’initiatives et de responsabilités personnelles.

Impliquer toute l’équipe dans les décisions

Au moment de prendre des dĂ©cisions pour le cabinet, il est important de faire preuve d’écoute, de favoriser les discussions et de nourrir l’analyse des difficultĂ©s des visions de chacun. L’adhĂ©sion des collaborateurs est primordiale. Il est prĂ©fĂ©rable que tous les acteurs aient participĂ© Ă  la dĂ©cision d’adopter de nouveaux modes opĂ©ratoires : leur organisation et leur exĂ©cution est alors facilitĂ©e et les rĂ©sultats obtenus sont meilleurs. Cela permet Ă©galement de donner du sens aux tâches ingrates.

Le management participatif allie psychologie, altruisme et perfectionnisme :

  • repĂ©rer les dysfonctionnements
  • ne pas critiquer une personne mais son mode opĂ©ratoire
  • accompagner une remarque d’une proposition d’amĂ©lioration
  • rechercher les idĂ©es pour Ă©viter la rĂ©cidive
  • se montrer ouvert Ă  la discussion
  • exprimer calmement les dĂ©saccords
  • ne jamais se montrer de mauvaise humeur
  • faire un point des rĂ©sultats Ă  chaque rĂ©union

Le recrutement d’un nouveau membre de l’équipe soignante fait partie des dĂ©cisions Ă  prendre en accord avec elle. Dans le cas du recrutement d’une assistante dentaire, par exemple, il est recommandĂ© de sĂ©lectionner cinq ou six candidates le mĂŞme jour pour qu’elles soient soumises au jugement de l’équipe en mĂŞme temps. Les dossiers des candidates sont remis Ă  chaque collaborateur. Les candidates ont Ă©tĂ© sĂ©lectionnĂ©es pour leurs aptitudes au travail en Ă©quipe, Ă  la polyvalence, Ă  la discipline, Ă  la concentration, Ă  dĂ©montrer un intĂ©rĂŞt pour les autres, Ă  sourire et positiver et Ă  enseigner. L’entretien permet ensuite de juger de leur capacitĂ© d’intĂ©gration dans l’équipe. Il comprend un questionnaire d’évaluation (sens des relations humaines, ponctualitĂ©, discrĂ©tion, adaptabilitĂ©,  capacitĂ© en informatique, objectifs personnels), un test de classement des dossiers par ordre alphabĂ©tique, un test de rangement de fraises et un jeu de rĂ´le pour tester l’initiative et l’expression verbale face Ă  des rĂ©clamations.

A l’issue de l’entretien, il s’agit de ne retenir que celles qui font consensus dans l’équipe et d’accorder une période d’essai d’une semaine à chacune. A la fin de ces périodes d’essai, il convient de réunir de l’équipe pour faire un choix collectif.

Il est recommandĂ© d’organiser des rĂ©unions internes avec des programmes prĂ©cis et limitĂ©s, de 15 Ă  30 minutes chaque semaine et d’une heure Ă  une heure et demie toutes les six semaines pour faire un suivi de l’activitĂ© et de l’organisation. A l’issue de chaque rĂ©union, un procès-verbal est diffusĂ© Ă  tous. Ces rĂ©unions permettent de :

  • traiter des Ă©cueils
  • donner la parole Ă  chacun
  • apprendre Ă  Ă©couter les autres
  • puiser des idĂ©es d’amĂ©lioration
  • juger des essais de modifications en cours
  • prendre conscience des efforts et rĂ©ussites de chacun
  • valoriser les points bĂ©nĂ©fiques
  • dĂ©velopper de nouvelles aptitudes
  • amĂ©liorer la transmission des connaissances
  • planifier de nouvelles tâches
  • annoncer et dĂ©battre des options futures
  • examiner les dossiers de patients ayant gĂ©nĂ©rĂ© des difficultĂ©s
  • recueillir les accords point par point et les consensus

Des rĂ©unions de « remue-mĂ©ninges Â» peuvent Ă©galement ĂŞtre organisĂ©es. Pour ce faire, il convient de dĂ©signer une personne chargĂ©e de noter les idĂ©es, rĂ©sumer chaque idĂ©e en peu de mots sur un post-it, la faire valider par l’auteur et la coller au tableau. Il s’agit ensuite de discuter de chaque idĂ©e en rĂ©pondant aux questions : Pourquoi ? Qui ? Quoi ? Quand ? DurĂ©e ? Comment ? Combien ?

Ces réunions peuvent servir à définir un projet de dynamisation du cabinet. Elle sera alors suivie d’une répartition des attributions et des tâches pour mobiliser toute l’équipe, de réunion d’étapes pour effectuer des analyses communes et d’une réunion d’évaluation quand les objectifs seront atteints, afin de comparer les résultats avec les objectifs espérés, évaluer les bénéfices et les inconvénients du nouveau mode d’action et analyser les facteurs qui ont aidé au succès ou perturbé la réalisation du projet. Cette dernière réunion sera l’occasion de remerciements et d’exprimer la reconnaissance des efforts consentis.

L’objectif de ces réunions récurrentes est d’instaurer un climat de compréhension et de tolérance, d’entraide et de communication permanente. Entre celles-ci, il est recommandé de mettre en place un cahier de communication interne et de prendre le temps de faire un briefing chaque matin pour préparer la journée et un débriefing chaque soir.

Prévenir les conflits

Ce n’est qu’en parvenant Ă  contrĂ´ler notre propre comportement que nous pouvons modifier les rĂ©actions de nos interlocuteurs. ReconnaĂ®tre sa propre responsabilitĂ©, valoriser la rĂ©ciprocitĂ©, ne pas toujours chercher la satisfaction immĂ©diate, gĂ©rer immĂ©diatement les difficultĂ©s relationnelles sont des clĂ©s pour dĂ©samorcer les conflits au sein d’une Ă©quipe, qu’il s’agit de mettre rapidement en Ĺ“uvre : la première moitiĂ© de la solution consiste Ă  analyser le problème pour Ă©clairer les solutions possibles, la seconde rĂ©side dans l’adoption de nouveaux comportements.

En cas de difficultĂ©, il est recommandĂ© de remplir une fiche d’écart, afin d’analyser les faits pour dĂ©couvrir les causes oĂą elles se situent rĂ©ellement pour Ă©viter les rĂ©cidives. Cette fiche comprend :

  • le nom de celui qui a signalĂ© l’erreur
  • la date
  • la description du dysfonctionnement
  • les causes supposĂ©es
  • l’estimation des consĂ©quences
  • les solutions envisagĂ©es
  • les propositions de modification et de suivi
  • les solutions choisies et appliquĂ©es
Daniel, Georges et Sophie Rozencweig, Les mots pour réussir au cabinet dentaire, Quintessence International, 2014