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Bonjour Ă  Tous,

Je vous partage aujourd’hui un rĂ©sumĂ© du livre « Les 7 secrets de la communication avec les patients Â», paru en 2015 aux Éditions du Groupe Edmond Binhas

« Pour pouvoir soigner quelqu’un, je dois me connaĂźtre.
Pour pouvoir soigner quelqu’un, je dois connaĂźtre l’autre.
Pour pouvoir soigner quelqu’un, je dois jeter un pont entre nous. Â»

Jane WATSON, Le Caring

INTRODUCTION

« Comprendre et se faire comprendre le plus facilement Â» : voici en quoi consiste la communication optimisĂ©e entre les personnes et la relation patient-praticien n’Ă©chappe pas Ă  ce principe fondamental. Il est vrai cependant qu’en cette Ăšre oĂč parler de « communication Â» est dans la tendance, l’on communique de moins en moins. En l’occurrence, du fait que le praticien est un expert dans la pratique de son art et que le patient, premier concernĂ© cependant, y est profane, des soucis de comprĂ©hension peuvent entacher le relationnel entre les deux parties et il apparaĂźt nĂ©cessaire de rĂ©tablir l’Ă©quilibre entre vocabulaire mĂ©dical et code spĂ©cialisĂ© employĂ©s par les professionnels de santĂ© et les reprĂ©sentations communes et schĂ©matiques qui caractĂ©risent l’approche de leur patientĂšle.
Convaincu qu’en cela, il revient de la responsabilitĂ© du praticien « de s’adapter Ă  l’univers du patient, pas l’inverse Â», le Docteur Edmond Binhas, PrĂ©sident et fondateur du Groupe Edmond Binhas, a dĂ©veloppĂ© le concept intitulĂ© : « Le Chirurgien-dentiste pĂ©dagogueÂź Â».
Si, au final, un Ă©change ne sera efficace que si le chirurgien-dentiste, confiant en ses propres compĂ©tences, recourt Ă  un langage qui fait sens pour le patient, il est essentiel de comprendre qu’il n’existe pas au problĂšme de communication qui se pose entre un praticien et son patient, une seule clef de dĂ©cryptage.
« C’est bien plus Â», avance le Docteur Edmond Binhas, « l’application combinĂ©e de diffĂ©rents concepts et outils de communication (ce que j’ai appelĂ© « secrets Â») qui permet de faire face Ă  des situations trĂšs variĂ©es. Et il s’agit lĂ , probablement, du vĂ©ritable secret Â».

PARTIE 1 : DÉCOUVRIR LES SEPT SECRETS

Reprendre et se rĂ©approprier les bases d’un concept constituent souvent le meilleur moyen de l’aborder d’un Ɠil neuf. Le terme de « communication Â» Ă©tant de nos jours passablement galvaudĂ© par de nombreuses approches qui le mettent Ă  l’honneur dans des contextes trĂšs divers, il convient de rappeler qu’Ă  la base, « communicare Â» signifie : « mettre en commun Â» ou « Ă©changer des signaux Â». L’on rĂ©colte ici un indice de qualitĂ© car le terme en lui-mĂȘme implique la mise en relation de deux communicants : un Ă©metteur et un rĂ©cepteur.
Les Ă©tudes portĂ©es sur la question de la communication ont mis en Ă©vidence la prĂ©gnance de ce que l’on appelle la « Boucle de rĂ©troaction Â» principe par lequel l’on distingue que l’Ă©metteur d’un message reçoit lui-mĂȘme, de la part du rĂ©cepteur, tout un acte de communication – des signaux, comportementaux – qui va l’inciter Ă  poursuivre son discours et Ă  en modifier ou non approche et teneur. Contexte(s), rĂ©troaction et interaction entre Ă©metteur et rĂ©cepteur entrent dans le « jeu Â» de la communication. Il s’agit pour le praticien de faire appel Ă  son savoir clinique pour offrir Ă  ses patients d’obtenir un avis objectif quant Ă  leur santĂ© dentaire.

La communication schĂ©matisĂ©e :
Le message doit ĂȘtre transmis :
Il est impĂ©ratif Ă  ce stade que soient jetĂ©es les bases qui garantiront de futurs Ă©changes efficaces. Le praticien doit donc mettre de cĂŽtĂ© le jargon mĂ©dical auquel il se rĂ©fĂšre pour se placer Ă  la portĂ©e des reprĂ©sentations mentales de son patient et opter plutĂŽt, par exemple, pour le terme de « tartre Â» que pour celui de « calcul Â», pour le terme « extraction Â» que pour celui d’ « avulsion Â».
Le message doit ĂȘtre reçu :
Si le message a Ă©tĂ© bien transmis, en principe il sera reçu. Il revient au praticien de s’en assurer et le recours aux questions ouvertes : « Qu’en dites-vous ? Â», « Que pensez-vous de tout cela ? Â» sera un excellent Ă©lĂ©ment de transition. Ici, mieux vaut Ă©viter les questions du type : « Avez-vous bien compris ? Â» car elles amĂšnent le patient Ă  souhaiter acquiescer de par la nature mĂȘme de la formulation, plutĂŽt maladroite.
Il doit y avoir rĂ©ponse :
Au cours de ces Ă©changes, le patient doit ĂȘtre mis et tenu suffisamment en confiance pour avoir l’opportunitĂ© de s’exprimer pleinement et d’exposer incomprĂ©hensions, doutes, points de vue. Au praticien de lui en laisser l’espace et de l’inviter Ă  participer Ă  ce qui le regarde de premier chef.
Chaque message doit ĂȘtre compris :
MĂȘme en admettant que l’Ă©change patient-praticien soit, Ă  un moment donnĂ©, interrompu par un dĂ©saccord, il apparaĂźt essentiel que le praticien comprenne le point de vue de son patient et entretienne empathie et comprĂ©hension pour ses interlocuteurs, prĂ©fĂ©rant l’encouragement Ă  la « rĂ©primande Â», par exemple.

Comprendre puis construire une communication optimale ne se fait pas en l’espace de cinq minutes et consiste plutĂŽt en un processus, ce qui implique, bien entendu, des Ă©tapes.
Le praticien pourra commencer par identifier le motif des blocages qui ont entachĂ© les Ă©changes avec ses patients par le passĂ©, s’il y a lieu, et conclura souvent qu’une insuffisance voire une absence de communication sont Ă  l’origine des problĂšmes : les deux communicants n’ont pas recours au mĂȘme langage et ce qu’ils Ă©changent ne fait sens ni pour l’un ni pour l’autre. Des incomprĂ©hensions, sources de frustration, surgissent alors entre eux.
Force est de constater Ă©galement que les chirurgiens-dentistes, s’il s’en trouve cependant qui ont pour cela – par empathie peut-ĂȘtre – un don innĂ©, ne sont pas formĂ©s Ă  la communication et les praticiens, s’ils ne se sentent pas compris mais savent, du fait de leur bagage clinique, avoir raison, prĂ©fĂ©reront souvent couper court aux Ă©changes. C’est ici la source mĂȘme des problĂšmes qui se poseront dans le futur car c’est ce refus qui sera ressenti par les patients et sera mal vĂ©cu par la plupart d’entre eux. Il est bien plus frĂ©quent qu’on ne le pense et bien plus nĂ©faste qu’on ne le croit, d’entrer dans la zone de non-dit.

SECRET N°1 : ĂȘtre Ă  100 % dans la relation.

La vocation de chirurgien-dentiste tire sa noblesse et sa beautĂ© de la prise en compte sincĂšre et empathique de la personne qui vient, animĂ©e d’une certaine confiance, se livrer Ă  des soins nĂ©cessaires et si chaque praticien, bien entendu, se dira animĂ© par ce principe et avouera ne pas considĂ©rer son patient comme « trente-deux dents Ă  soigner Â», mĂȘme le plus attentionnĂ© aura Ă  confesser qu’il connaĂźt, au cours des Ă©changes qui le lient Ă  ses patients, des pĂ©riodes d’absence mentale, de dĂ©connexion. Tant de choses sont Ă  prendre en compte sur les plans personnels et professionnels dans le courant d’une journĂ©e que ces petits instants d’absence sont comprĂ©hensibles mais ce sont eux, parfois, qui sont Ă  l’origine des pires malentendus.
Ne pas Ă©tiqueter son patient, toujours le considĂ©rer comme la personne qu’il est et non comme le cas clinique qu’il reprĂ©sente et, par lĂ , ne jamais oublier de prendre en compte la lĂ©gitimitĂ© de son point de vue, son droit Ă  la maladresse et ses probables difficultĂ©s Ă  le comprendre sont, pour le praticien, des outils pour bĂątir une relation claire et des Ă©changes fluides.

DÉVELOPPER L’EMPATHIE devient ainsi primordial, surtout si l’on comprend qu’il ne s’agit pas ici d’un domaine clinique avec des applications prĂ©cises mais d’une qualitĂ© cordiale qui souligne l’intĂ©rĂȘt d’une vocation mĂ©dicale. Apprendre Ă  « lire entre les lignes Â» et cultiver le respect qui l’anime Ă  l’Ă©gard de ses patients seront les clefs de la bonne communication du praticien, qui pourra Ă©galement se considĂ©rer soi-mĂȘme dans cette dynamique et penser Ă  fixer les rendez-vous de consultation dans des crĂ©neaux horaires dans lesquels il se saura disponible, par exemple.

PRENDRE LE TEMPS D’ÉCOUTER (VRAIMENT) caractĂ©rise l’Ă©tape suivante. Pour qu’une relation fonctionne, il peut ĂȘtre bon de cultiver une certaine et saine curiositĂ© qui poussera le praticien Ă  (re)mettre son patient au centre des enjeux qui se dessinent et non pas Ă  y placer sa propre science : « Le praticien est l’expert en dentisterie mais son patient est l’expert de ses propres dĂ©cisions et de l’impact qu’elles ont sur lui Â». Il convient de ne pas l’oublier pour moduler les Ă©changes et les messages transmis.
Si l’on distingue enfin sympathie et empathie, il n’en reste pas moins vrai que c’est la qualitĂ© de l’Ă©coute du praticien qui portera ses fruits cĂŽtĂ© relationnel. Cependant, l’Ă©coute sincĂšre elle-mĂȘme a ses aspects optimisĂ©s. Plus le praticien se montrera intĂ©ressĂ© et curieux, plus il accordera Ă  ses interlocuteurs des espaces d’expression encouragĂ©s par des questions cordiales et plus ces Ă©changes seront fluidifiĂ©s par une comprĂ©hension et un respect rĂ©els, plus il en sortira de bienfaits. Le praticien rĂ©alise ainsi que, plutĂŽt que de dicter sa conduite Ă  un patient « profane Â», il peut l’amener Ă  s’exprimer, Ă  comprendre son cas clinique et Ă  participer aux dĂ©cisions qui le regardent, dans un climat de confiance.
NĂ©anmoins, pour ouvrir un dialogue de cette qualitĂ©, l’on conseillera au praticien de :
ReconnaĂźtre les signes d’un Ă©tat Ă©motionnel chez le patient et de ne pas hĂ©siter Ă  le souligner lorsque cet Ă©tat semble marquant,
De nommer (pour soi) l’Ă©motion identifiĂ©e : arrogance, stress, sensibilitĂ© extrĂȘme, etc.,
D’accepter cette Ă©motion pour ce qu’elle est, tant qu’elle demeure respectueuse.

Il est critique pour le praticien d’affirmer son point de vue s’il diffĂšre de celui de son patient et c’est pour cela qu’en la communication rĂ©side tout un art.
Enfin, si « les excuses ne sont pas forcĂ©ment l’aveu implicite ou explicite de la faute ou de la responsabilitĂ© du chirurgien-dentiste dans le cadre [d’un] problĂšme Â», il ne faut pas en nĂ©gliger le pouvoir conciliateur. Si le praticien s’est trompĂ©, il est dans le devoir d’en faire l’aveu mĂȘme si cela implique pour lui de se sentir mal Ă  l’aise dans le dialogue, dans un premier temps. LĂ  encore, des degrĂ©s sont Ă  distinguer : l’on peut s’excuser d’avoir prĂ©sentĂ© telle chose de telle façon sans pour autant revenir sur un sujet de fond, Ă  moins bien entendu qu’il ne s’agisse ici du tort en soi.

SECRET N°2 : rĂ©flĂ©chir avant de parler.

Un surprenant secret : si l’Ă©coute et le questionnement du patient sont des Ă©lĂ©ments fondamentaux de la communication que le praticien entretient avec lui, le silence en est un Ă©galement et, encore qu’il puisse ĂȘtre pesant notamment dans le cas oĂč il confronte deux personnes relativement Ă©trangĂšres l’une Ă  l’autre, il est cependant de grande qualitĂ© et demeure constructif dans la mesure oĂč le chirurgien-dentiste en prendra l’occasion pour percer vĂ©ritablement ce qu’est l’Ă©tat d’esprit de son interlocuteur.
Le silence s’avĂšre Ă©galement particuliĂšrement efficace lorsqu’il s’agit de confronter un patient agressif.

SECRET N°3 : se tenir dans l’observation.

C’est ce qu’enseignent Ă  ce jour les consultants du Groupe Edmond Binhas : lorsque le praticien rencontre des difficultĂ©s pour communiquer avec certains patients, il lui est recommandĂ© de cesser de parler, tout bonnement, de se concentrer, d’observer et d’Ă©couter attentivement ce qui est en train de se passer. Les praticiens Ă©vitent en effet, pour la plupart, de prendre garde aux problĂšmes de communication auxquels ils sont confrontĂ©s et, du fait que cela constitue un dĂ©ni de ces problĂšmes, la situation peut ĂȘtre amenĂ©e Ă  s’envenimer.
En se reprĂ©sentant mentalement les intentions et/ou Ă©motions par lesquelles son patient semble ĂȘtre animĂ© Ă  tel ou tel moment, le praticien en viendra Ă  prendre une certaine distance avec le cas qui l’occupe, non pas pour se montrer indiffĂ©rent mais dans le but de se focaliser sur l’attitude la plus adĂ©quate Ă  adopter.

SECRET N°4 : animer et guider la conversation.

Tant il est vrai que « communiquer n’est pas bavarder Â», il convient d’Ă©tablir l’Ă©quilibre entre les deux notions. Parfois vu comme superficiel et engendrant des retards, par exemple, en stricts termes organisationnels, le bavardage semble n’ĂȘtre d’aucune utilitĂ© dans la relation patient-praticien bien qu’en vĂ©ritĂ©, il puisse s’avĂ©rer utile quelquefois pour crĂ©er et/ou entretenir un climat de confiance.
Dans une conversation, c’est la personne qui pose les questions qui, en vĂ©ritĂ©, guide l’entretien et c’est ici ce qu’il convient de garder Ă  l’esprit. Il existe des prĂ©liminaires Ă  envisager lors de la rencontre d’un patient :
Que souhaite vraiment le patient (attention, ici, il ne faut pas oublier de lire entre les lignes) ?,
Quelles interrogations peuvent survenir de la part du praticien pour aider le patient Ă  clarifier ses attentes rĂ©elles ?,
Quelles informations ou Ă©lĂ©ments communiquĂ©s auraient Ă©tĂ© de nature Ă  semer la confusion dans l’esprit du patient (ici encore, il est important de prendre garde Ă  la communication dite « non-verbale Â» autant qu’Ă  la communication verbale) ?

Être aux commandes d’un entretien requiert en vĂ©ritĂ© du professionnalisme et n’implique pas de bĂącler les dialogues ou de rĂ©primer le patient dans sa volontĂ© de s’exprimer. En gardant Ă  l’esprit que la communication sert d’une part, Ă  gĂ©nĂ©rer et/ou Ă  entretenir de la confiance dans un relationnel en ce qu’elle confronte Ă  des qualitĂ©s empathiques et, d’autre part, que sa vocation est bien entendu de transmettre une information, le praticien visualisera que guider une conversation revient en vĂ©ritĂ© Ă  recadrer si nĂ©cessaire un patient qui s’Ă©garerait dans la transmission de dĂ©tails qui ne relĂšveraient pas de sa visite au cabinet.

SECRET N°5 : prĂ©venir les conflits.

PrĂ©venir les conflits est essentiel et pour ce faire, il convient d’Ă©viter de tomber dans la case « critĂ©risation Â» : ne pas donner dans des modĂ©lisations-types. Les idĂ©es toutes faites polluent les rapports humains et nuisent Ă  la communication en ce qu’elles provoquent, notamment, des erreurs d’interprĂ©tation et fixent les choses dans des reprĂ©sentations qui ne peuvent plus Ă©voluer. L’on Ă©vitera Ă  tout prix :
La gĂ©nĂ©ralisation : « Avec les patients, je n’ai jamais de chance Â»,
La sĂ©lection : retenir certaines informations et en exclure d’autres est un processus particuliĂšrement nocif en communication et induit une nocivitĂ© Ă©vidente,
La distorsion : processus hautement nĂ©faste qui conduit Ă  donner un sens Ă  une rĂ©alitĂ© tel que des Ă©lĂ©ments perçus l’impliquent : « Il ne m’a pas regardĂ©(e) donc, il ne m’apprĂ©cie pas Â».

La gĂ©nĂ©ralisation, la sĂ©lection et la distorsion interviennent toutes trois dans le cadre de la psychologie humaine et le praticien peut y ĂȘtre confrontĂ© tout aussi bien que qui ce soit.
Des exemples de gĂ©nĂ©ralisation : « C’est toujours pareil, vous ne m’Ă©coutez jamais ! Â» ; « Tout le monde m’en veut, dans ce cabinet ! Â» ; « Tous les conflits sont des problĂšmes de communication Â».
Des exemples de sĂ©lection : « Il serait prĂ©fĂ©rable que vous quittiez votre poste Â» ; « Il faut que nous parlions tous les deux Â» ; « Je me sens dĂ©valorisĂ© Â».
Des exemples de distorsion : « Inutile de faire des commentaires, j’ai trĂšs bien compris oĂč vous vouliez en venir Â» ; « Ce patient rit donc, il se moque de moi Â» ; « Vous n’avez pas idĂ©e du mal que vous pouvez me faire, sinon vous vous comporteriez autrement Â».

SECRET N°6 : surmonter les objections.

Étant entendu : les objections formulĂ©es et/ou « ressenties Â» par les patients. Il incombe au praticien et Ă  ses Ă©quipes de permettre au patient de suivre sereinement le processus qui lui fera envisager les Ă©tapes de son traitement. Ainsi, le chirurgien-dentiste se doit de conserver Ă  l’esprit que ce qui est clair pour lui ne l’est pas forcĂ©ment pour son patient et que c’est ce dernier dont la vie est impactĂ©e par les dĂ©cisions prises au cabinet. Du point de vue du patient, un parcours d’Ă©tapes psychologiquement lourd et impactant dĂ©bute lorsqu’il s’agit d’entendre et d’intĂ©rioriser le plan de traitement qui lui est proposĂ© d’oĂč la nĂ©cessitĂ©, pour le praticien, d’Ă©tablir une mĂ©thode de planification des traitements rĂ©pondant aux objections les plus frĂ©quentes dont les redondants « temps requis Â», « prix Â», « gĂȘne occasionnĂ©e Â», « retour au travail Â», « apparence pendant et aprĂšs les soins Â», etc.
Se hĂąter d’exposer un plan de traitement sans s’ĂȘtre assurĂ© que le patient a parfaitement compris ce que les soins requĂ©raient et impliquaient n’est jamais bon, mieux vaut bien entendu ne jamais cesser d’essayer de mieux faire passer le message, de corriger les informations transmises. Ainsi, de jour en jour, le patient se sentira mieux instruit et mieux compris et sera Ă  mĂȘme, tout en communiquant plus activement avec son praticien, d’apprĂ©cier ce qui le concerne.
APRÈS QUOI seulement il devient adĂ©quat d’aborder la question tactique des honoraires car ce n’est que couplĂ©e Ă  l’apprĂ©ciation des bienfaits engendrĂ©s par le traitement proposĂ© et Ă  la valeur ajoutĂ©e de la thĂ©rapeutique proposĂ©e que la notion des honoraires devient comprĂ©hensible et acceptable du point de vue des patients.

SECRET N°7 : amĂ©liorer son rapport Ă  l’argent.

ConfrontĂ©s Ă  une Ă©volution de la sociĂ©tĂ© qui en touche tous les aspects et non pas seulement leur profession, les chirurgiens-dentistes Ă©prouvent souvent des difficultĂ©s, aujourd’hui, Ă  admettre que leur cabinet, pour sa rĂ©ussite, doit Ă©galement ĂȘtre pensĂ© comme une entreprise et que, par consĂ©quent, il leur est nĂ©cessaire de revoir leur rapport Ă  l’argent, sujet bien souvent tabou.
Bien que les praticiens ne soient pas des commerçants et n’en aient Ă©videmment pas la vocation, ils ont Ă  considĂ©rer leur activitĂ© comme une entreprise et ce, non de leur fait puisque augmentation des frais fixes, par exemple, et modification des comportements et habitudes de leur patientĂšle sont des facteurs de cette Ă©volution.
Au bas mot, quatre motifs peuvent expliquer cette distanciation prise avec la notion d’argent et le malaise que sa prise en considĂ©ration gĂ©nĂšre actuellement :
Le Serment d’Hippocrate, base Ă©thique essentielle pour ceux qui exercent une profession mĂ©dicale. En fonction de la lecture qui en est faite et de son interprĂ©tation, il peut ĂȘtre pĂ©nible de comprendre son propre rapport Ă  l’argent. Il est conseillĂ© d’envisager le Serment d’Hippocrate en toute modernitĂ© pour adapter son sens au cours de l’Ă©poque actuelle.
La censure qui demeure, en France, autour du sujet financier : parler d’argent, de salaires, de revenus et d’honoraires est et reste, pour le moment, mal vu, d’oĂč le malaise prĂ©gnant lorsque la question doit, malgrĂ© tout, ĂȘtre abordĂ©e.
Le fonctionnement du systĂšme de santĂ© français dont chacun sait qu’il n’offre pas – et c’est dans la majoritĂ© des cas la position adoptĂ©e par les patients – un remboursement optimal des soins dentaires. Il s’agit ici pour le praticien de se positionner soit nĂ©gativement : il pensera alors combien les soins dentaires sont peu remboursĂ©s et se confrontera Ă  ce qui est, effectivement, une rĂ©alitĂ©, soit plus positivement : les chirurgiens-dentistes ont pour eux la possibilitĂ© de coter de nombreux traitements Non Pris en Charge (NPC, ex-HN) et ce, mĂȘme en admettant le suivi de la CCAM.

Ainsi, le rapport de tout un chacun dans la profession peut ĂȘtre amĂ©liorĂ© par la considĂ©ration intrinsĂšque qu’une rĂ©elle vocation implique des soins Ă  la hauteur des besoins et des attentes des patients et que c’est cela seul qui peut justifier le montant des honoraires.
Soulignant que le praticien perdra toute efficacitĂ© relationnelle si, en son for intĂ©rieur, il estime ses propres honoraires trop Ă©levĂ©s, le Docteur Edmond Binhas propose, pour clef du septiĂšme secret d’une communication rĂ©ussie au sein du cabinet dentaire, la devise suivante : « Soit vos honoraires sont justifiĂ©s et vous devez en ĂȘtre fiers, soit ils ne le sont pas et dans ce cas, baissez-les Â».
C’est aussi simple que cela !

PARTIE 2 : COMMUNICATION INTERPERSONNELLE – CONNAÎTRE SES PATIENTS ET SE CONNAÎTRE SOI-MÊME

IDENTIFIER LES DIFFÉRENTS TYPES DE PATIENTS

Par Ă©vidence, amĂ©liorer et dĂ©velopper sa communication et le pouvoir qu’on lui prĂȘte passent par une meilleure connaissance de soi et des patients. Pour le chirurgien-dentiste, explorer les demandes de ces derniers requiert des compĂ©tences d’observation et d’Ă©coute prĂ©cises qu’il est possible d’affiner. Sans nĂ©gliger qu’il existe autant de personnalitĂ©s et de subtilitĂ©s dans ces personnalitĂ©s qu’il existe d’individus et en Ă©vitant ainsi – ce qui serait commettre une grave erreur d’apprĂ©ciation – d’Ă©tiqueter les personnes auxquelles il a affaire, il demeure possible pour le praticien d’identifier des « types Â» de patients. Il lui est proposĂ© de se positionner ici en vĂ©ritable « profiler Â».

LES QUATRE TRAITS DE PERSONNALITÉ :

Les analytiques,
Les directifs,
Les aimables,
Les expressifs.

Bien qu’il ne soit pas question d’entrer dans des vues psychologiques et que le point de vue adoptĂ© sur la question soit pragmatique, il n’en reste pas moins qu’il existe certains indices auxquels il est possible de se rĂ©fĂ©rer rapidement pour cerner le profil d’un patient. Il est important de garder Ă  l’esprit que, ces premiers degrĂ©s de personnalitĂ© une fois analysĂ©s, c’est le rapport Ă  l’individu et la qualitĂ© des soins proposĂ©s au patient (ici, en des termes relationnels, bien entendu) qui seront positivement impactĂ©s.
En portant une attention toute particuliĂšre aux Ă©lĂ©ments suivants :
État d’esprit gĂ©nĂ©ral du patient,
Sa façon de parler (style d’expression),
Ce que sont les traits dominants de son caractĂšre,
Les éventuels inconvénients qui se posent avec ce type de profil pour le cabinet,
et en les analysant, le praticien en viendra à mieux connaßtre la personnalité de ses patients et à mieux communiquer avec eux.
Ainsi, Ă  titre indicatif, les points n° 1, 2, 3 et 4 seront rĂ©solus, pour ce qui concerne un patient de profil analytique, comme suit :
Aime faire les choses correctement,
S’exprime dans un vocabulaire introspectif et rĂ©flĂ©chi,
Est factuel et organisé,
Pose beaucoup de questions et attend qu’on lui fournisse des preuves.

LES SEPT PERSONNALITÉS DE PATIENTS DIFFICILES ET COMMENT LES GÉRER

Parmi les origines diverses que peuvent avoir les problĂšmes de communication au sein d’un cabinet dentaire, il faut bien penser que, parfois, elles tiennent en les personnalitĂ©s et/ou humeurs des patients eux-mĂȘmes.
SchĂ©matiquement, il est proposĂ© Ă  la suite d’identifier sept profils de patients difficiles :
Le tyran : possĂšde une personnalitĂ© hostile et intimidante ; souhaite avoir toujours raison.
Outil de communication : Appeler les « tyrans Â» par leur nom et les regarder droit dans les yeux pour affirmer son rĂŽle et sa position est une bonne stratĂ©gie de communication pour le chirurgien-dentiste.
La princesse : le profil d’une « experte Â» qui en sait toujours plus que tout le monde sur n’importe quel sujet ; se sent en position de supĂ©rioritĂ©.
Outil de communication : recourir aux Ă©loges, la laisser parler, user des questions de façon stratĂ©gique.
L’ironique : aime la moquerie et rabaisse l’autoritĂ© du praticien en usant de blagues et de sarcasmes. N’Ă©met jamais de critiques directes.
Outil de communication : ne pas rĂ©pondre aux critiques.
La victime : profil du patient qui voit tout en nĂ©gatif, se plaint et se persuade que personne ne prend garde Ă  son sort.
Outil de communication : souligner les bons cĂŽtĂ©s de sa propre rĂ©ponse lorsque le patient pose une question nĂ©gative.
Le pessimiste : mĂ©fiant et dĂ©faitiste, adepte du « Je vous l’avais bien dit Â».
Outil de communication : demeurer positif d’une part et rĂ©aliste d’autre part. S’en tenir aux faits.
Le bĂ©ni oui-oui : profil d’un patient agrĂ©able qui ne dit jamais « non Â» et en fait trop mais peut Ă©galement aisĂ©ment faire marche arriĂšre.
Outil de communication : poser des questions fermĂ©es (impliquant des rĂ©ponses en « oui Â» ou « non Â»).
Le mauvais joueur : profil du patient le plus difficile Ă  traiter car il ne rĂ©vĂšle jamais ses vĂ©ritables motivations.
Outil de communication : faire prĂ©ciser ses pensĂ©es au patient. Poser des questions ouvertes, par exemple : « Je ne suis pas sĂ»r(e) d’avoir bien compris. Pouvez-vous m’en dire un peu plus ? Â».

CARACTÉRISER LES PERSONNES DIFFICILES DANS SA VIE PROFESSIONNELLE

En s’aidant des caractĂ©ristiques prĂ©cĂ©demment dĂ©crites, le praticien pourra identifier le profil-type des patients difficiles Ă  traiter qui entrent dans son cabinet et se prĂ©parer Ă  les recevoir en adoptant l’attitude qui correspond le mieux Ă  leur caractĂšre.
Il lui est conseillĂ© de « s’entraĂźner Â» s’il en Ă©prouve le besoin, Ă  adopter l’attitude adĂ©quate, Ă  rĂ©pĂ©ter un scĂ©nario jusqu’Ă  ce qu’il se sente Ă  l’aide dans le but d’amener, dans la mesure du possible, ses patients Ă  modifier leur comportement.
Il convient que le chirurgien-dentiste n’oublie pas qu’il ne peut pas connaĂźtre l’intĂ©gralitĂ© de la vie privĂ©e de ses patients et que, bien entendu, il ne s’agit pas lĂ  de son rĂŽle, cependant, des problĂšmes d’ordre personnel sont souvent Ă  l’origine de ces comportements extrĂȘmes. En le prenant en compte et en appliquant les compĂ©tences acquises pour dialoguer efficacement et sereinement, le praticien a l’opportunitĂ© de renverser la situation, renversement dans lequel il a tout Ă  gagner et ses patients Ă©galement, ce qui est le plus important.

UN CAS PARTICULIER : LA PHOBIE DU « DENTISTE Â»

AppelĂ©e parfois « anxiĂ©tĂ© Â» ou « phobie Â» dentaire, la peur du dentiste pousse certains patients Ă  ne pas se rendre au cabinet et, par consĂ©quent, Ă  aggraver les problĂšmes auxquels ils sont confrontĂ©s, accroissant d’autant la lourdeur de leur traitement et la peur du dentiste, d’oĂč se dessine un cercle vicieux.
À l’origine d’une phobie de cette nature ?
Une pathologie dentaire,
Un problÚme survenu durant un précédent traitement,
Une expérience négative rapportée dans la famille,
Divers facteurs environnementaux ou socio-Ă©conomiques.

Le cercle vicieux des caries, notamment, peut ĂȘtre un facteur dĂ©clencheur de cette peur.
Le traitement des patients atteints de phobie dentaire peut ĂȘtre extrĂȘmement difficile et chronophage. Ainsi, une bonne communication et une mise en confiance prĂ©coce sont-elles d’excellents moyens de parvenir Ă  mettre en confiance les patients pour les traiter avec efficacitĂ©.

CRÉER PUIS CONSERVER LA CONFIANCE

Apprendre Ă  connaĂźtre un patient, l’observer et analyser son comportement ne peut Ă©videmment pas suffire Ă  jeter les bases entre le praticien et lui d’une communication idĂ©ale et Ă©panouie. Il convient de comprendre que c’est une relation qui se met en place entre le chirurgien-dentiste et son patient et ainsi, de rĂ©aliser que la notion d’Ă©change rentre en jeu : le praticien doit Ă©galement apprendre Ă  avoir confiance en son patient.
BasĂ©s sur les Ă©lĂ©ments d’un graphique imaginĂ© par Éric Berne – psychiatre dans les annĂ©es 1950 et pĂšre de l’Analyse Transactionnelle – les quatre points suivants permettent de jauger le degrĂ© de sa confiance en l’autre :
Je vais bien et j’accepte les autres : acceptation de soi et des autres – gĂ©nĂšre une communication saine. Cette attitude reprĂ©sente un usage honnĂȘte, loyal et bienveillant des techniques de communication positive.
Je vais bien et les autres me sont insupportables : sentiment de supĂ©rioritĂ© – Domination – Narcissisme. AnimĂ© d’un tel Ă©tat d’esprit, le praticien est en voie de recourir aux mĂ©thodes de communication pour dominer les autres.
Je vais mal et je n’accepte pas les autres : indiffĂ©rence – Fatigue – DĂ©sespoir – Posture d’impasse. Position qui, de toute Ă©vidence, dĂ©montre combien le praticien « n’y croit pas Â».
Je vais mal et j’accepte les autres : dĂ©valorisation – Sentiment d’infĂ©rioritĂ© – Mauvaise estime de soi. Les stratĂ©gies de communication mises en place dans ce cas sont susceptibles de se retourner contre le praticien, d’autant si son patient se trouve en situation n°2.

GÉRER LES PATIENTS EN COLÈRE

C’est un signe de professionnalisme chez le praticien lorsqu’il sait ne pas prendre pour lui les mots et/ou les attitudes rencontrĂ©s chez un patient Ă©nervĂ© ou animĂ© de colĂšre ; un dĂ©tachement bienveillant est de mise.
Dans le cas d’un patient que le chirurgien-dentiste souhaite garder dans sa patientĂšle, la gestion des patients en colĂšre implique l’application du systĂšme ESRD : Écoute, Sentiments, Raisons, Demande, lequel se dĂ©compose, comme Ă  l’Ă©vidence, en quatre points :
Écouter d’abord attentivement. Ne pas poser de questions trop rapidement et donner au patient l’occasion de s’exprimer,
Prendre en compte les sentiments du patient : « Si j’ai bien compris, vous ĂȘtes contrariĂ© (frustrĂ©, surpris, etc.) parce que… Â»,
Prendre en considération les raisons évoquées,
Demander ce qu’il est possible de faire pour aider : « Que souhaitez-vous que nous fassions ? Â» ou « Qu’attendriez-vous de nous ? Â» sont ici les bonnes questions Ă  poser, sans oublier que l’assistante du praticien peut, Ă  ce stade, jouer un rĂŽle trĂšs important dans la gestion du problĂšme.

Quoi qu’il en soit et mĂȘme dans l’hypothĂšse oĂč le patient en viendrait Ă  s’en prendre personnellement au praticien, ce dernier ne doit cependant pas oublier que c’est lui le professionnel et qu’en tant que tel, il est le garant du climat paisible de son cabinet. La bienveillance est une compĂ©tence essentielle pour un professionnel mĂ©dical et constitue le meilleur moyen de dĂ©samorcer un conflit naissant.

RÉCAPITULATIF

Chaque problĂšme rencontrĂ© peut ĂȘtre l’opportunitĂ© de s’amĂ©liorer. Il convient de ne pas oublier qu’un patient mĂ©content peut vite devenir un patient de grande valeur pour le cabinet tant il est vrai qu’est grand le pouvoir de la communication. En quelques points, voici ce qu’il faut garder Ă  l’esprit pour le chirurgien-dentiste :
Éviter de minimiser l’importance des complaintes d’un patient,
Se montrer empathique,
DĂ©montrer au patient qu’il est de son cĂŽtĂ©,
Ne pas se placer sur la défensive,
Se montrer maĂźtre de la situation,
Demander au patient ce qu’il souhaite,
Établir un plan d’action et tĂącher de convaincre le patient de sa pertinence,
S’assurer que le plan en question a Ă©tĂ© suivi et que les rĂ©sultats conviennent au patient.

COMPRENDRE SA PROPRE PERSONNALITÉ

S’ouvre avec ce paragraphe la partie la plus passionnante du travail de communication, bien qu’elle soit Ă©galement la plus difficile. Apprendre Ă  se connaĂźtre soi-mĂȘme est essentiel et l’on est souvent surpris des rĂ©sultats obtenus.
Pour commencer, il est utile de connaĂźtre son propre profil en termes de qualitĂ©s, d’attentes, de compĂ©tences. En somme, il s’agira pour le praticien de dĂ©terminer s’il est de profil :
Analytique : le praticien a besoin de temps pour rĂ©flĂ©chir aux avis qu’on lui donne. Il aime s’interroger sur ses nouveaux patients, recueille l’affection de sa patientĂšle parce qu’il est rĂ©flĂ©chi, aime que son travail soit fait correctement et, pour rĂ©soudre un problĂšme, cherche tout d’abord Ă  le comprendre. Il prend du recul quand survient le conflit et serait déçu si ses patients pensaient de lui qu’il est un arriviste.
Directif : animĂ© de ce type de profil, le praticien se fait rapidement ses propres opinions et n’hĂ©site pas Ă  parler de son cabinet et de lui-mĂȘme avec ses nouveaux patients. On le dit Ă©nergique et il aime rĂ©soudre rapidement les problĂšmes qui se prĂ©sentent Ă  lui ; que le travail soit terminĂ© dans les dĂ©lais est son objectif. Une situation conflictuelle le conduira Ă  tenter de dĂ©montrer la valeur de son point de vue et il ne souhaiterait pas que l’on dĂźt de lui qu’il est paresseux.
Aimable : aimable, le praticien n’exprime pas immĂ©diatement son avis lorsqu’il n’est pas d’accord et, par exemple, trouve un sujet de conversation qui l’intĂ©resse lorsqu’il fait la rencontre d’un nouveau patient ; il est calme et considĂšre comme l’achĂšvement d’un travail d’Ă©quipe que les membres impliquĂ©s s’entendent bien. Pour rĂ©soudre un problĂšme, il n’hĂ©sitera pas Ă  faire appel Ă  une tierce personne, essaie de voir les choses du point de vue du patient en cas d’occurrence conflictuelle et verrait comme un Ă©chec qu’on le considĂ©rĂąt pour une personne mĂ©chante.
Expressif : animĂ© d’un tel profil, le praticien va au-devant des attentes, souhaite en savoir davantage quand on lui exprime un avis. On le dit heureux, il aime que les membres de son Ă©quipe apprĂ©cient de travailler ensemble et envisage, pour rĂ©soudre un problĂšme, de donner le meilleur de soi-mĂȘme pour voir comment « cela se termine Â». Éviter le conflit en changeant de sujet lui paraĂźt une excellente alternative et il prendrait comme un reproche qu’on lui dise qu’il est ennuyeux.

En rapprochant les aspects de ces divers profils aux rĂ©sultats des profils de patients rencontrĂ©s – tels que dĂ©crits un peu plus haut – le praticien pourra comprendre Ă  quel type de patients il lui sera plus aisĂ© de faire face.

MIEUX COMMUNIQUER EN S’ACCEPTANT ET EN PENSANT POSITIF

Bien-ĂȘtre et capacitĂ©s professionnelles sont impactĂ©s par la notion d’estime de soi, qu’elle soit prĂ©sente ou absente et il est, Ă  ce titre, intĂ©ressant de remarquer que, s’il est pĂ©nible de vivre aux cĂŽtĂ©s d’une personne qui nous insupporte, combien l’est-il de vivre avec soi-mĂȘme 24 heures sur 24 si l’on ne s’accepte pas !
De nombreux facteurs aujourd’hui peuvent conduire les personnes – dont, Ă  l’Ă©vidence, certains praticiens – Ă  ne plus distinguer clairement de but dans leur existence et ainsi, Ă  se dĂ©prĂ©cier fortement ou, au contraire, Ă  faire preuve d’un excĂšs de confiance « tout aussi dĂ©lĂ©tĂšre Â».
Remarquer la diffĂ©rence qui existe entre « ce que l’on fait Â» et « ce que l’on est Â» est donc primordial : s’il n’y a pas nĂ©cessairement opposition entre une personne et son comportement, il y a du moins une distinction Ă  opĂ©rer. Se pencher sur la question sera l’occasion de devenir un meilleur communicant.
Lorsqu’une personne refuse (mĂȘme inconsciemment) de s’apprĂ©cier, elle pense avoir mis en place l’attitude adĂ©quate seule capable de la corriger : se « houspiller Â» en se promettant de faire mieux la prochaine fois. VoilĂ  qui s’apparente tout bonnement Ă  du chantage mental et moral. Il est inutile de s’accabler de qualificatifs peu Ă©logieux lorsque l’on commet une erreur ; si l’estime de soi est faible chez un sujet, on lui trouvera une carence de confiance en soi et le cercle vertueux de la communication pourra en ĂȘtre brisĂ©. « La confiance en soi est comme l’Ă©lectricitĂ© : vous pouvez avoir la plus belle maison du monde, sans Ă©lectricitĂ©, elle restera Ă©teinte Â».
Par opposition, faire preuve d’un excĂšs de confiance est loin d’ĂȘtre souhaitable. De nombreux praticiens ont tendance, particuliĂšrement en recourant Ă  l’emploi du langage technique auprĂšs de leurs patients sans en proposer de traduction claire, Ă  « bĂȘtifier Â» leur patientĂšle et, lĂ  encore, l’Ă©change et la communication en sont rompus.
L’Ă©mission d’un jugement pĂ©remptoire, quoi qu’il en soit, est toujours nĂ©faste en ce qu’il tend Ă  assimiler une personne et un comportement. En vĂ©ritĂ©, il peut s’agir de dissocier action et individu de façon Ă  considĂ©rer que chacun est plus que sa propre attitude, peut encore et toujours apprendre, Ă©voluer, tirer des leçons d’une situation, progresser et s’Ă©panouir. En rĂ©sumĂ©, l’on n’est pas ce que l’on fait. Ainsi, il est conseillĂ© au praticien de ne pas affirmer : « Je SUIS chirurgien-dentiste Â» mais de dĂ©clarer : « J’exerce la profession de chirurgien-dentiste Â».

ASSERSIVITÉ : POUR UNE COMMUNICATION ÉTHIQUE ET EFFICACE

« L’influence est intrinsĂšque Ă  toute communication humaine Â», nous apprend le thĂ©oricien de la communication et membre fondateur de l’École de Palo Alto, Paul Watzlawick. VoilĂ  qui se constate dans tous les types de relations, relations privĂ©es, avec les salariĂ©s et l’employeur, avec les patients pour ce qui concerne le praticien.
Pour bien communiquer avec ses patients, le chirurgien-dentiste devra dĂ©jĂ  correctement communiquer avec soi-mĂȘme, dans un premier temps et considĂ©rer que l’influence dont il est question n’est jamais soit bonne soit mauvaise mais que son orientation finale dĂ©pend de l’emploi qu’on en fait. Il s’agit d’Ă©tablir au sein d’un cabinet et durant tout une carriĂšre, une relation thĂ©rapeutique Ă©thique. Le secret ? « ConnaĂźtre ses limites, dĂ©tenir suffisamment de confiance en soi sans excĂšs et respecter de façon absolue le patient quel qu’il soit Â».
Pour parvenir Ă  un tel rĂ©sultat optimal facteur d’Ă©panouissement Ă  tous les degrĂ©s, l’on peut proposer d’observer quatre rĂšgles basiques :
Observer : communiquer avec efficacitĂ© et pleinement nĂ©cessite d’Ă©valuer l’environnement avec soin et de maniĂšre objective. Il est essentiel que le praticien s’accorde de la confiance Ă  soi-mĂȘme et il lui faut ĂȘtre Ă©veillĂ© au monde qui l’entoure. Il lui est conseillĂ© de prendre l’habitude de tirer, en fin de journĂ©e, les enseignements qui s’imposent touchant le dĂ©roulement de la journĂ©e Ă©coulĂ©e afin d’envisager les amĂ©liorations possibles Ă  apporter Ă  la journĂ©e suivante.
Assumer : si, pour bien faire, le praticien doit ĂȘtre aux commandes de sa carriĂšre et de son cabinet, il lui faut Ă©galement assumer ses responsabilitĂ©s, par quoi il renforce son identitĂ© de bon communicant. Se dĂ©charger d’une responsabilitĂ© quelconque dans un domaine professionnel qui engage les compĂ©tences et le travail du praticien n’est guĂšre porteur de fruits. Mieux vaut se montrer « grand seigneur Â» et accepter, par exemple, de refaire sans rechigner et Ă  titre gracieux une prothĂšse dĂ©fectueuse, quand bien mĂȘme la responsabilitĂ© du chirurgien-dentiste n’est pas dĂ©montrĂ©e : il a auparavant rĂ©alisĂ© un bilan, Ă©tabli diagnostic et plan de traitement, offert des recommandations et prodiguĂ© les soins, en ce sens, sa responsabilitĂ© est forcĂ©ment engagĂ©e et il porte une part dans les rĂ©sultats qu’il obtient.
À l’Ă©vidence, il n’est pas question de tomber dans l’excĂšs inverse et de se voir responsable de tout ; il convient ici de considĂ©rer la limite entre « service Â» et « esclavage Â». La responsabilitĂ© engagĂ©e d’une personne commence oĂč s’arrĂȘte celle des autres et, sans qu’il s’agisse pour le praticien de tout endosser ou d’accepter des responsabilitĂ©s qui ne le regardent pas, plus il se montrera courageux pour assumer sa part de responsabilitĂ©, plus il en rĂ©coltera les fruits.
S’affirmer sans agressivitĂ© : faire preuve d’assertivitĂ©. Rester soi-mĂȘme face aux autres et au sein des relations qui lient un individu Ă  d’autres revient Ă  faire preuve d’assertivitĂ©, d’affirmation de soi. Conserver des opinions, croire en des valeurs face Ă  une tierce personne qui ne ne les partage ni ne les avance et le faire savoir sans crainte revient Ă  ĂȘtre assertif ; il s’agit ici de faire reconnaĂźtre ses besoins propres et ses Ă©motions sans donner dans les extrĂȘmes de la concession inutile ou de l’agressivitĂ© et cela, sans se monter Ă©goĂŻste ou faire la sourde oreille. En rĂ©sumĂ©, l’assertion Ă©tablit un juste Ă©quilibre, pas facile Ă  trouver ! Voici les quelques points principaux qui dĂ©finissent l’assertivitĂ© :
– S’affirmer sans prĂ©tention ni agressivitĂ©,
– Exprimer idĂ©es et sentiments,
– Oser dire non et poser des limites,
– S’appuyer sur des faits plutĂŽt que sur des impressions ou des jugements de valeurs,
– Critiquer, s’il le faut, les comportements plutĂŽt que les personnes,
– S’exprimer POUR soi et pas CONTRE l’autre,
– ConsidĂ©rer Ă©quitablement ses besoins propres et ceux d’autrui.
Apprendre Ă  dire « non Â» : voilĂ  qui est souvent socialement pĂ©nible. Cependant, dire « oui Â» lorsque l’on souhaite dire « non Â» est quelque chose de nĂ©faste et de frustrant. Il convient simplement d’apprendre Ă  penser la maniĂšre de dire « non Â» avec tact et efficacitĂ©. On soulignera la technique qui consiste Ă  dire « non Â» Ă  la demande et pas au demandeur : « J’aimerais bien mais en mĂȘme temps… Â».

PARTIE 3 : DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ RELATIONNELLE

AMÉLIORER LA FAÇON D’INTERAGIR AVEC LES PATIENTS

Avoir atteint un haut degrĂ© de confiance en soi ou, tout du moins, connaĂźtre le moyen d’y parvenir est le signal, pour le praticien, qu’il lui est temps de mettre cette compĂ©tence au service d’une meilleure interaction avec son patient. Il est nĂ©cessaire Ă  ce stade de considĂ©rer la chose suivante : le patient cherche toujours Ă  apprĂ©cier le praticien auquel il s’adresse et auquel, au final, s’il en vient Ă  pousser la porte du cabinet, il accorde Ă  priori sa confiance. Voici une idĂ©e de dĂ©part qui offre une excellente base pour amĂ©liorer les interactions et ancrer les fondements solides d’une relation rĂ©ussie.
Ce qu’il est primordial de garder Ă  l’esprit : un important degrĂ© de confiance en soi s’obtient Ă  condition que les patients se sentent en confiance avec leur praticien. Ce dernier doit donc faire preuve d’empathie, d’humanitĂ© et d’une vĂ©ritable Ă©coute.

LES BARRIÈRES À LA COMMUNICATION

Elles apparaissent de deux types diffĂ©rents et sont d’ordre environnemental et comportemental.
Les barriĂšres environnementales peuvent ĂȘtre :
Physiques : dans cette considĂ©ration, il convient de ne surtout pas nĂ©gliger la douleur physique qui est infligĂ©e au patient durant les soins et de prendre garde autant Ă  s’en excuser qu’Ă  ne pas l’accroĂźtre dans toute la mesure du possible,
Émotionnelles : les douleurs Ă©motionnelles sont gĂ©nĂ©rĂ©es, du point de vue du patient, lorsqu’il lui est fait comprendre qu’il est stupide ou incompĂ©tent. Qui n’en penserait pas autant !
FinanciĂšres : la douleur financiĂšre survient notamment lorsque le patient doit faire face Ă  une dĂ©pense imprĂ©vue. Il est important que le chirurgien-dentiste soit certain, avant de dĂ©buter la session de soins, que le patient est au fait des dĂ©penses qui seront engagĂ©es.

Les barriĂšres comportementales peuvent ĂȘtre, pour leur part, liĂ©es Ă  des problĂšmes personnels, Ă  de la mauvaise humeur, Ă  la perception de la faible valeur du traitement du praticien ou Ă  un temps insuffisant pris pour opĂ©rer ces soins ; Ă  des relations antĂ©rieures nĂ©gatives, etc.

DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ RELATIONNELLE AVEC LA FLEXIGESTION¼

Conçue par le Docteur Binhas, la mĂ©thode de « FlexigestionÂź Â» repose sur trois principes clefs appelĂ©s les « 3C Â», lesquels correspondent respectivement Ă  la « CompĂ©tence Â», au « Caring Â» et Ă  la « Confiance Â».
La CompĂ©tence : bien entendu, dans l’esprit de la plupart des praticiens, le terme de « compĂ©tence Â» s’associe Ă  celui de « clinique Â». Cependant, ce seul aspect, indispensable en soi Ă  la pratique du mĂ©tier de chirurgien-dentiste, apparaĂźt comme insuffisant pour assurer le niveau de professionnalisme excellent que sont en droit d’attendre les patients. C’est la raison pour laquelle il est important pour les praticiens de bien communiquer et de mieux communiquer, notamment en remettant en question la façon dont ils communiquent dĂ©jĂ  afin qu’ils soient assurĂ©s que ce qu’ils considĂšrent pour de la clartĂ© ou du professionnalisme est bien vĂ©cu de cette façon par l’ensemble de leurs patients.
Le Caring : terme anglais qui signifie Ă  la fois « soigner Â» et « prendre soin Â», le Caring renvoie Ă  affiner ses propres compĂ©tences en qualitĂ©s humaines. Encore une fois et sans craindre la rĂ©pĂ©tition, il s’agit de mettre l’accent sur le dĂ©veloppement de l’empathie et l’amĂ©lioration des qualitĂ©s d’Ă©coute : le praticien pourra constater combien il est judicieux pour amĂ©liorer son relationnel avec ses patients d’avoir pris le temps de cette Ă©coute attentive lorsqu’il pourra, par exemple, reprendre le cours de façon naturelle d’une conversation initiĂ©e avec l’un d’entre eux Ă  l’occasion d’un prĂ©cĂ©dent rendez-vous ou se permettre, sans prĂȘter Ă  confusion, des compliments sincĂšres basĂ©s sur des Ă©lĂ©ments notables. Ici, naturel et spontanĂ©itĂ© compteront pour beaucoup.
La Confiance : encore une fois pointĂ©e tant il est vrai qu’il est ESSENTIEL pour la survie et la bonne marche d’un cabinet d’Ă©tablir un climat de confiance entre le praticien et sa patientĂšle et, pour le chirurgien-dentiste, de comprendre que parvenir Ă  ce rĂ©sultat relĂšve exclusivement de SA responsabilitĂ©. Il faut ainsi prendre garde au dĂ©tail, se prĂ©senter de maniĂšre dĂ©tendue, regarder les patients Ă  l’occasion des Ă©changes verbaux.

PRÉSENTER UN CABINET À DES PATIENTS

Ici, point besoin de s’Ă©tendre, les considĂ©rations seront rĂ©sumĂ©es dans cette seule distinction soulignĂ©e par la question suivante : quelle image renvoie le cabinet au patient qui y pĂ©nĂštre ? Le praticien communique Ă©galement par le biais des amĂ©nagements et arrangements de son cabinet et le cabinet lui-mĂȘme transmet un message. En somme, il s’agit de comprendre ce que le chirurgien-dentiste « dit Â» par le biais de son cabinet. Dit-il : « Bienvenue, mon cabinet est un endroit confortable oĂč vous serez traitĂ© avec soin et respect Â» ou bien dit-il : « Je suis dĂ©bordĂ©, asseyez-vous, je suis Ă  vous dĂšs que j’en aurai le temps Â» ?
Au sein d’un cabinet, tout doit ĂȘtre pensĂ© pour susciter, asseoir ou amĂ©liorer le degrĂ© de confiance des patients en les compĂ©tences de leur praticien et, pour dĂ©velopper l’Ɠil critique de ce dernier, il peut ĂȘtre bon de ruser. Ainsi, le chirurgien-dentiste verra-t-il sĂ»rement lui sauter au visage les amĂ©liorations utiles, possibles et nĂ©cessaires touchant l’amĂ©nagement objectif de son cabinet s’il s’imagine en faire les honneurs au PrĂ©sident des États-Unis ! Sait-on jamais…
DĂ©corer et amĂ©nager un cabinet dentaire, mĂȘme si cela n’implique pas de refaire les peintures tous les ans, constitue une carte de visite qui pĂšse dans la balance de l’estime que suscite un chirurgien-dentiste. Varier les tableaux pendus aux murs et apprĂ©cier des thĂšmes diffĂ©rents tels que saisons changeantes et pays divers, par exemple, est dĂ©jĂ  beaucoup. Carton de rendez-vous, porte-documents, fiches post-opĂ©ratoires : tout dans le cabinet du chirurgien-dentiste doit ĂȘtre Ă©lĂ©gant, professionnel et attractif.

L’INFLUENCE POSITIVE : 13 OUTILS POUR DÉVELOPPER SON EFFICACITÉ RELATIONNELLE

Il s’agit ici de traiter d’influence positive une fois jetĂ©es les bases d’une confiance effective patient-praticien. Les outils prĂ©sentĂ©s, qui font la distinction Ă©vidente entre « manipulation Â» (= influence nĂ©gative) et « influence Â» (= message bĂ©nĂ©fique) ont pour vocation d’aider le praticien Ă  optimiser les relations qu’il entretient avec chacun de ses patients et, attendu qu’il s’avĂšre impossible de ne pas influencer son entourage, il convient d’Ă©tablir une influence saine qui regarde, en vĂ©ritĂ©, les intĂ©rĂȘts du patient.
Les outils d’influence positive sont distinguĂ©s en deux groupes :

Groupe 1 : outils de communication non verbale :

Le regard : incarne l’expression de volontĂ© profonde. Il convient de regarder l’autre directement mais sans insistance et, ainsi, de faire preuve d’assurance et de franchise. Le praticien doit poser sur son patient un regard bienveillant et chaleureux sans chercher Ă  le percer Ă  jour : c’est moins simple qu’il n’y paraĂźt.
La poignĂ©e de main : code social fort, elle scelle physiquement parlant le premier contact entre deux individus. Une poignĂ©e de main instaure un climat de confiance et rĂ©duit fortement le sentiment de stress. Elle ne doit ĂȘtre ni trop ferme ni trop molle.
La synchronisation : il existe, dans le jeu des interactions humaines, le rapport dit « de miroir Â». Toute personne entrant en conversation avec un interlocuteur adapte plus ou moins aux siennes ses expressions, postures et mouvements et jusqu’au ton de sa voix. Faire de mĂȘme dans une mesure bienveillante et en Ă©vitant le mimĂ©tisme mettra Ă  l’aise le patient qui fait face au praticien (et est souvent impressionnĂ©).
Le sourire : en 1982, une Ă©tude a prouvĂ© qu’une personne souriante est perçue comme amicale, sociable, intelligente et gentille et, en 1990, un sondage cette fois a rĂ©vĂ©lĂ© que les personnes souriantes Ă©taient non seulement vues comme agrĂ©ables mais aussi comme plus sincĂšres, indĂ©pendantes et compĂ©tentes que les autres. Le sourire parle en tout premier lieu, il rassure et invite. Attention toutefois Ă  penser que le vĂ©ritable sourire s’exprime par les yeux sans quoi il ne demeure que geste commercial.
L’aspect gĂ©nĂ©ral et les tenues professionnelles : oĂč se dĂ©ment le proverbe « L’habit ne fait pas le moine Â» dans la mesure oĂč une profession est reprĂ©sentĂ©e par une tenue vestimentaire. Les vĂȘtements et autres aspects de l’apparence sont Ă  soigner pour transmettre le message souhaitĂ© – le recours aux seules blouses blanches n’est plus souhaitable, le chirurgien-dentiste n’hĂ©sitera pas Ă  Ă©gayer ses tenues avec des couleurs Ă©lĂ©gantes et appropriĂ©es – et, bien entendu, il devra prĂȘter un soin tout particulier Ă  l’Ă©tat de sa dentition !
Le cafĂ© : il n’est plus Ă  dĂ©montrer que de nombreuses interactions positives sont favorisĂ©es par la rĂ©union autour d’une boisson chaude ; ainsi le cafĂ© devient-il vecteur d’une convivialitĂ© qui invite au partage et induit la rĂ©ciprocitĂ© d’un bon moment vĂ©cu. Proposer Ă  un patient de prendre un cafĂ© en sa compagnie revient pour le praticien Ă  crĂ©er du lien positif d’une façon toute simple.

Groupe 2 : mĂ©thodes de communication verbale :

Recourir au silence : le silence s’utilise de façon constructive lors d’un entretien ; il est nĂ©cessaire de se rappeler que les questions qui lui sont posĂ©es peuvent ĂȘtre pĂ©nibles Ă  aborder pour le patient, qui a besoin de rĂ©flĂ©chir, d’organiser ses rĂ©ponses et de se sentir considĂ©rĂ©.
Penser Ă  l’Ă©coute active : qui se caractĂ©rise par un intĂ©rĂȘt rĂ©el et peut tout simplement prendre corps par la rĂ©pĂ©tition du dernier terme employĂ© par le patient afin de l’inviter Ă  se confier encore. L’Ă©coute active se complĂšte gĂ©nĂ©ralement par des signaux non verbaux.
Reformuler : la reformulation tient en un principe, en entendant ses propres mots prononcĂ©s par une autre personne, le patient, s’il Ă©tait besoin, prend conscience de la nature rĂ©elle de ce qu’il exprime et se sent Ă©coutĂ© et accompagnĂ©. L’on peut reformuler en rĂ©pĂ©tant exactement les termes Ă©noncĂ©s par le patient, en usant de son propre vocabulaire, en faisant une synthĂšse des faits exprimĂ©s ou encore en clarifiant ou cherchant Ă  prĂ©ciser une explication.
Utiliser des termes sensoriels : « Je sens Â», « Je vois Â» ou « J’entends Â» sont des locutions plus souhaitables Ă  utiliser dans le cadre des relations praticien-patient parce qu’elles impliquent plus de proximitĂ© et de chaleur que « Je pense Â» ou « Je crois Â» lesquelles, plus intellectuelles, impriment une distance dans l’Ă©change. L’on peut Ă©galement penser Ă  recourir aux mĂ©taphores et autres images qui Ă©gayent, simplifient et renforcent un discours.
Appeler le patient par son nom : est un gage de l’intĂ©rĂȘt que le patient suscite chez le praticien et lui ĂŽte l’impression de n’ĂȘtre qu’une ligne sur un agenda ; ainsi s’accroĂźt sa confiance. Ici tout est dans l’usage subtil : rien n’est plus agaçant que d’entendre son nom rĂ©pĂ©tĂ© Ă  tout bout de champ.
Étayer les informations : en recourant Ă  des citations – pas nĂ©cessairement chiffrĂ©es – et en Ă©voquant des organismes rĂ©fĂ©rents tels l’HAS, l’ARS, l’OMS, etc., le chirurgien-dentiste renforce l’impact de ses propos et les crĂ©dibilise tout en rassurant ses interlocuteurs.
S’exprimer dans le langage du patient : clef essentielle d’une bonne communication. Le recours Ă  un langage basĂ© sur des termes propres Ă  la dentisterie est un frein Ă  toute bonne communication avec le patient, en d’autres mots : « trop de prĂ©cision tue parfois la comprĂ©hension Â». Cependant, il se produit souvent que le patient, impressionnĂ© par un discours chargĂ© de sens mĂ©dical, acquiesce et affirme qu’il a saisi la teneur des explications qui lui ont Ă©tĂ© fournies tandis que ce n’est pas le cas. Quel que soit son interlocuteur, quels que soient la position sociale et l’Ăąge de celui-ci, c’est au praticien de s’adapter et de s’assurer que les informations qu’il transmet auront eu une chance d’ĂȘtre apprĂ©ciĂ©es. Il ne s’agit pas nĂ©cessairement de bannir tout vocabulaire mĂ©dical et scientifique dont le recours peut appuyer un certain professionnalisme mais d’en user judicieusement, en temps et en proportions voulus et en en traduisant les termes sitĂŽt aprĂšs en un langage plus courant.

ÊTRE UN CONSEILLER EXPERT AUX YEUX DES PATIENTS

Les chirurgiens-dentistes hĂ©sitent souvent Ă  prodiguer des conseils Ă  leurs patients dans la mesure oĂč ils craignent d’ĂȘtre assimilĂ©s Ă  des « prĂ©tentieux Â» ou Ă  des « commerciaux Â» comme s’ils « vendaient quelque chose Â». Cependant, du moment qu’ils viennent Ă  la rencontre d’un praticien, les patients souhaitent ĂȘtre guidĂ©s dans leurs choix et informĂ©s pour ce qu’il s’agit de leur santĂ© bucco-dentaire et de son amĂ©lioration.
Tout repose donc sur la maniĂšre d’aborder le sujet avec le patient. Ce n’est pas pour rien que le slogan du Groupe Edmond Binhas est le suivant : « Tout proposer, ne rien imposer Â». Ici, dans la mĂ©thode de Flexigestion, l’on recourra Ă  la posture dite de « Chirurgien-dentiste pĂ©dagogueÂź Â». Il s’agit pour le praticien de :
Ne pas se montrer impatient et d’informer son patient de son diagnostic et de ses propositions de traitement avec intĂ©rĂȘt – passionnĂ© de dentisterie, le praticien doit en faire la preuve,
Transmettre des informations utiles traduites en des termes abordables pour les patients,
Faire des recommandations en n’hĂ©sitant pas Ă  signifier ses prĂ©fĂ©rences en matiĂšre de traitement s’il existe des options et Ă  s’expliquer Ă  ce sujet,
Laisser le patient choisir lui-mĂȘme son traitement.

Un point d’importance capitale : si le patient refuse le traitement proposĂ©, le praticien doit se souvenir que cela est dans son droit et laisser cependant la porte ouverte Ă  toute explication supplĂ©mentaire qui serait Ă  fournir.

CONCLUSION

Comme bien d’autres choses mais, cependant, d’une façon toute particuliĂšre, la communication – Ă  laquelle certains donnent le nom d’ « art Â» – est une compĂ©tence qui s’apprend tout au long de la vie ; depuis notre tout premier souffle il en est question et il en sera toujours question sur notre route.
Ce qu’il est important de comprendre dans le cadre d’une vocation de mĂ©decine, notamment, oĂč la communication, sans ĂȘtre l’objectif de ladite vocation, en est le nerf puisqu’elle sera le vecteur par lequel seront dispensĂ©s tous les soins, c’est que plus le chirurgien-dentiste devient performant en communication, plus ses patients bĂ©nĂ©ficieront des efforts qu’il fournit pour gagner, en l’occurrence, une santĂ© orale optimale et l’en remercieront.
Bien entendu cependant, il s’agit plus de combiner dans leur application toutes les mĂ©thodes de communication prĂ©cĂ©demment dĂ©crites pour s’avĂ©rer efficace que d’en maĂźtriser une seule sur le bout des doigts en nĂ©gligeant les autres. L’omnipraticien, par exemple, se doit de maĂźtriser chaque spĂ©cialitĂ© pour Ă©laborer un plan de traitement, ainsi, le communicant expĂ©rimentĂ© sait devoir maĂźtriser les diffĂ©rents aspects des relations qu’il entretient avec ses interlocuteurs, y compris les plus pĂ©nibles.
SitĂŽt que le chirurgien-dentiste aura amĂ©liorĂ© son degrĂ© de communication et les systĂšmes inhĂ©rents, ses patients seront plus heureux, en meilleure santĂ© ; lui-mĂȘme et ses Ă©quipes se verront plus Ă©panouis, plus sereins dans leur vie professionnelle avec les consĂ©quences que cela entraĂźne pour la vie personnelle.
En ces pĂ©riodes troublĂ©es pour la profession, il s’agira lĂ  d’une garantie d’efficacitĂ© dont il sera difficile de se passer.

« Je vous souhaite le meilleur dans votre carriĂšre et dans votre vie Â»

Edmond Binhas.