Synthèse des conseils d’Edmond Binhas sur la gestion d’un réseau de correspondants

Bonjour à tous,

Je vous partage le résumé d’un ebook écrit par Edmond Binhas sur la gestion d’un réseau de correspondants :

(l’ebook est téléchargeable directement sur le Site du Groupe Edmond Binhas)

LES DIX POINTS CLÉS DE LA GESTION D’UN RÉSEAU DE CORRESPONDANTS

« Aucune entreprise ne prospère sans l’impulsion d’un homme qui a pour vocation de la conduire. » (Jacques Chardonne / Romancier français).

Toute entreprise n’est pérenne que dans la mesure où sa communication, interne et externe, est convenablement assurée et assumée, plus encore désormais que la technologie moderne lui vient en renfort. Aucune structure n’échappe à cette évolution des mœurs et des habitudes et la profession de chirurgien-dentiste ne fait pas figure d’exception. À l’heure actuelle, les cabinets sis dans les grandes villes ne détiennent plus de monopole, à l’inverse, les professionnels installés en zone rurale connaissent une croissance exponentielle de la fréquentation – situation à priori souhaitable sauf si l’on considère les effets que serait amenée à produire, sur une structure, l’installation d’un confrère.

Si, en tant que professionnels de la santé, les chirurgiens-dentistes auront toujours à considérer le facteur humain en premier lieu et s’il restera le support de leur vocation, il apparaît qu’ils devront s’adapter aux changements subis par leur profession. Edmond Binhas postule qu’il est à présent nécessaire de penser en termes d’ « entreprise de santé ».

Il s’agit pour le praticien de « satisfaire la patientèle spontanée » et de « développer une approche structurée des rapports avec les confrères référents ».

Ce sont dix clés essentielles à la gestion efficace et efficiente d’un réseau de correspondants qui vous seront présentées à la suite.

POINT CLÉ N°1 : COMPRENDRE SES CORRESPONDANTS

« Il faut apprendre pour connaître, connaître pour comprendre, comprendre pour juger. » (Narada / Disciple de Bouddha).

Un constat s’impose : il ne suffit plus aujourd’hui au cabinet d’orthodontie de bénéficier d’une réputation de haute technicité pour pouvoir prétendre à ce que des correspondants divers y adressent des patients. Au même titre que la patientèle interne, cependant, les correspondants sont indispensables au développement et à la pérennité d’un cabinet, voire, à sa survie. Ainsi, il est essentiel de créer un réseau stable d’interlocuteurs et d’apprendre à le gérer convenablement.

Le premier facteur se pose en tant que question utile : qu’est-ce qu’un correspondant attend du praticien auquel il recommande un patient ?

Un service immédiat : en adressant son patient au praticien, ce dernier attend qu’il soit pris en charge dans les meilleurs délais.

Des résultats cliniques satisfaisants : bien entendu, il est ici question d’administrer des soins de toute qualité. Le spécialiste ne doit cependant pas perdre de vue que sa conception de l’excellence et celle d’un confrère omnipraticien peuvent être amenées à différer légèrement dans l’interprétation.

Un relationnel fluide et clair : l’omnipraticien attend du spécialiste qu’il favorise les échanges clairs et bienveillants avec son patient ; en somme, il envisage qu’il n’y ait « aucun problème » entre son patient et l’interlocuteur auquel il le soumet.

Une expérience positive pour le patient : plus le patient sera satisfait de la prestation du spécialiste aux soins duquel il a été adressé, plus il en parlera en des termes élogieux. Ainsi sera renforcée la crédibilité professionnelle de ce dernier.

POINT CLÉ N°2 : COMMENT CRÉER UN PREMIER CONTACT AVEC SES CORRESPONDANTS ?

Il s’agit ici d’être créatif et de mettre en œuvre des ressources imaginatives et spontanées. Point primordial : tout premier contact, quel qu’il soit, se doit d’être léger ; une insistance serait très mal perçue et ne permettrait pas de gagner l’objectif fixé. L’on peut penser à la formation d’un groupe, à fréquenter des lieux que fréquentent également des confrères et à participer à des événements qui les regroupent ; plus largement, à se joindre à toute action collective qui a pour vocation de rassembler les membres de la profession.

POINT CLÉ N° 3 : COMMENT ASSURER LA PÉRENNITÉ D’UN RAPPORT PRATICIEN/CORRESPONDANT ?

Gagner la confiance d’un nouveau correspondant est un point positif et essentiel mais cela implique un certain degré de proactivité si l’on veut le « conserver » sur le long terme.

Il convient à ce titre de se focaliser sur deux facteurs :

Entretenir des contacts réguliers avec le cabinet concerné, des contacts positifs et de qualité,

Veiller à la pleine et entière satisfaction du client.

Il est important de noter à ce stade que l’ « abandon » d’un correspondant, dans 30% des cas, a pour origine un raison précise tel que le mécontentement du patient mais, dans les 70 % majeurs, il sera dû au simple fait que l’omnipraticien aura « oublié » le spécialiste : d’où se détache l’importance d’entretenir un rapport régulier basé sur une stratégie de contact.

Pour entretenir une relation saine et épanouie avec un correspondant, il peut être nécessaire de se référer à des éléments concrets. L’on peut conseiller par exemple le recours à des fiches pratiques du type, en l’occurrence, « Fiche Pratique Correspondant » dont les points principaux peuvent être les suivants :

INFORMATIONS PRATICIEN :

• Prénom

• Nom

• Catégorie (A, B, C ou D)

• Sexe

• Date de naissance

• Adresse

• Relation (Tu/Vous, etc.)

• Conjoint

• Nombre d’enfants

• Sports pratiqués

• …

INFORMATIONS CABINET :

• Spécialité

• Associé(s)/Collaborateur(S) :

•Secrétaire

•Assistante

• Jour de fermeture hebdomadaire

• …

OBSERVATIONS :

• Date du premier contact

• Origine du contact

• Autres observations

• …

POINT CLÉ N° 4 : SE SENTIR 100 % RESPONSABLE

Une étape très importante dans la création d’un réseau actif de correspondants, pour le praticien spécialisé, est de considérer sa responsabilité engagée comme seule et unique source du bon rapport qu’il entretiendra avec les correspondants en question ; il est primordial de bannir les réflexions du genre « Il aurait dû faire ceci…, il aurait dû faire cela… ».

En cas de souci relationnel, la seule question proactive à se poser concerne ce que le spécialiste lui-même aurait dû entreprendre, mieux faire, mettre en place, etc. Il convient également de ne pas oublier que tout patient adressé n’est pas pour autant fidélisé. Dans l’idée du patient, en effet, son praticien reste l’omnipraticien qui l’a adressé au spécialiste.

Un bel exemple de communication optimisée entre un spécialiste et son correspondant :

Correspondant : « Quelle belle structure ! »

Spécialiste : « Merci pour ce compliment. C’est très important pour mes équipes et moi- même de recevoir VOS patients dans un environnement agréable. ».

POINT CLÉ N° 5 : UNE FORTE CONFIANCE ET UNE ÉTHIQUE SANS FAILLE

« La confiance ne se réclame pas, elle se gagne. » (Marc Goldstein / Réalisateur)

Si, redisons-le, la responsabilité du spécialiste est engagée dans les rapports qu’il entretient avec ses divers correspondants, elle ne l’est pas au regard des performances professionnelles et résultats obtenus des correspondants en question. À ce titre, la responsabilité peut s’étendre jusqu’à l’invitation à des sessions de formation ou bien à des discussions cliniques mais il est capital de ne pas franchir le cap de la médisance, quoi que certaines observations puissent parfois sembler soulager. Même en son for intérieur le praticien se devra de garder la mesure et de ne pas critiquer le niveau clinique de son correspondant, sans quoi les rapports se détérioreront immanquablement.

En somme, soit le spécialiste est satisfait du degré d’exigence et d’excellence de ses partenaires et il souhaite travailler avec eux – auquel cas il ne se trouve aucune raison de médire – soit cette qualité professionnelle n’est pas au rendez-vous et il lui revient de le faire savoir au correspondant, avec élégance. Il est inutile, néfaste et contre-productif de chercher à entretenir le rapport avec un correspondant sous le seul prétexte qu’il adresse de nombreux patients au spécialiste tandis que chaque nouvelle collaboration amène à des constats négatifs.

À noter : dans le cas où un patient adressé par son omnipraticien à un spécialiste serait amené à critiquer le premier en présence du dernier, il est impératif d’observer les règles d’une communication ouverte basée sur l’éthique :

Le spécialiste se gardera de jamais critiquer son confrère en présence de ses patients et sous aucune forme qui soit. Il veillera à adopter un discours rassurant et, dans le meilleur des cas, invitera le patient à s’entretenir avec l’omnipraticien qui assure son suivi à l’ordinaire.

De même, le spécialiste ne se chargera pas de donner au patient qui lui a été adressé les références d’un autre omnipraticien.

Enfin, une fois que le patient mécontent aura quitté le cabinet, il lui faudra de toute urgence contacter l’omnipraticien concerné et s’entretenir avec lui du cas en question.

POINT CLÉ N° 6 : METTRE EN PLACE UNE MÉTHODE RATIONNELLE

C’est un fait de notoriété publique : se reposer sur ses lauriers est un facteur de risque, pour toute entreprise ou toute structure qui soit. En matière de communication, plus encore. « Développer une image maîtrisée est un processus sans fin et non pas un but à atteindre ».

Une communication efficiente aura pour pivot la philosophie de travail du praticien ; de même, elle s’articulera autour d’un système prédéfini qui constituera, en soi, la clé de de la mise en place et de la gestion du réseau.

Tout travail de communication requiert un degré d’investissement non négligeable – en termes de temps, d’énergie, de ressources diverses – et, bien entendu, les fruits ne se récoltent qu’à moyen terme. Un engagement conscient et constant paraît ainsi être le meilleur facteur de réussite pour une communication aboutie et des rapports épanouis.

Ce sont quatre étapes majeures qu’il conviendra de suivre :

Identifier les profils des correspondants,

Mesurer le retour des actions mises en place,

Créer un poste de coordination,

Communiquer efficacement avec les correspondants.

Pour tout cabinet que l’on souhaite voir gagner ou conserver tel rythme de croisière, il est nécessaire de mettre en place aussi bien que de renouveler des stratégies. À savoir que le nombre de patients adressés par le biais de la correspondance sera proportionnel au nombre de stratégies établies.

POINT CLÉ N° 7 : IDENTIFIER LES DIFFÉRENTS PROFILS DE VOS CORRESPONDANTS

Optimiser le relationnel et, par là, la fidélisation des correspondants nécessite de bien les connaître. Il est donc important, pour le spécialiste, de déterminer le profil professionnel des correspondants auxquels il a affaire. L’on reconnaît quatre types de profils :

Le Correspondant de type D : ne connaît pas le spécialiste. Il n’entre donc pas en contact avec lui ni ne lui adresse de patients ; pour autant, toute collaboration n’est pas impossible.

Le Correspondant de type C : adresse au spécialiste des patients de temps en temps, souvent lorsque ces derniers rencontrent des problèmes d’ordre gestionnaire (soucis de mutuelle, etc.).

Le Correspondant de type B : possède un très bon potentiel de patients. C’est le spécialiste qui l’aidera à développer son cabinet, en l’occurrence.

Le Correspondant de type A : le plus apprécié des spécialistes en ce sens que la relation entretenue avec lui dépasse le cadre professionnel pour gagner, souvent, celui de l’amitié ; un contexte qui suggère une bonne maîtrise des informations qui le concernent. C’est le Correspondant de type A qui adresse le plus de patients au spécialiste.

Il est évident que le profil de Correspondants de type A est celui qui convient le mieux à tout spécialiste qui soit ; son objectif sera de transformer les Correspondants de type B, C et même D, en Correspondants de type A.

POINT CLÉ N° 8 : MESURER LE RETOUR DES ACTIONS ENTREPRISES

Que ce soit en termes organisationnels ou évolutifs, dans le but d’optimiser l’efficacité des actions entreprises autant que de la mesurer, il sera primordial de reporter les résultats obtenus au sein d’un logiciel de gestion.

Le praticien pourra opter pour un tableur du type Excel, de Microsoft (ou équivalent) ou recourir au logiciel « Extranet Correspondants » version 2.7 dans le cadre des programmes du Groupe Edmond Binhas.

L’organisation d’un programme de « study-group » permettra de mesurer le nombre de personnes qui ont répondu à une invitation, par exemple, et lesquelles ont assisté à tel événement, dans le souci d’apprendre ce qui intéresse les correspondants concernés.

Accéder à ses informations en un clic et s’assurer de faire évoluer les stratégies dans le temps sont des avantages liés au recours à un logiciel de traitement de données.

POINT CLÉ N° 9 : CRÉER LE POSTE DE COORDINATRICE

L’on parle ici d’attribuer un poste spécifique à une personne chargée exclusivement de l’entretien du réseau communication du spécialiste. À noter que le Groupe Edmond Bihnas a nommé ce poste « CRP » : Coordinatrice des Relations Professionnelles.

La personne en question, chargée de gérer la majeure partie de l’entretien du réseau, peut être un membre de l’équipe existante. Lui reviendra, en termes de relationnel avec les correspondants, d’assumer les travaux logistiques, d‘aborder les aspects marketing et d’assurer la gestion des rapports individuels ; sur le plan du relationnel avec les patients, d’assurer toutes les phases d’une communication claire et efficace depuis la transmission des données de base jusqu’à l’examen des points techniques et pragmatiques, et sous le rapport du management organisationnel, enfin, de veiller à préparer les réunions, à organiser les plannings de travail, etc.

POINT CLÉ N° 10 : COMMUNIQUER EFFICACEMENT AVEC SES CORRESPONDANTS

En conclusion, l’on dira que la communication est la base de tout développement optimisé d’une structure, à condition qu’elle soit efficace :

Le spécialiste veillera à communiquer de façon professionnelle mais aussi personnelle. Si l’image d’un cabinet est véhiculée par cette communication et si, donc, cette dernière se doit d’être hautement professionnelle, il sera bon de ne pas négliger les aspects plus personnels des relations, en pensant à convier ses correspondants à déjeuner, par exemple, ou à prévoir des appels téléphoniques ciblés.

La communication efficace se base sur le principe de contact répétés, consistants et positifs, trois critères qui garantissent épanouissement et durée dans le temps. Le spécialiste veillera pour cela à conserver trace de tous ses contacts en s’aidant d’un tableur dédié.

Enfin, il convient de comprendre que recourir à une seule stratégie de communication est loin d’être suffisant. Attendu qu’il est impossible de savoir à quel outil de communication tel ou tel Correspondant sera sensible, il est primordial d’en penser plusieurs et d’en établir un minimum de quinze, en simultané (15 stratégies basées sur les patients / 15 stratégies basées sur les correspondants). C’est ici la meilleure façon de garantir les résultats escomptés.

Pour obtenir de plus amples informations, rendez-vous sur le site www.binhas.fr